De nombreux sites web accordent beaucoup de soin à leur page d'accueil, et beaucoup moins d'attention aux pages intérieures.

La page d'accueil du site de l'Assemblée nationale française, par exemple, revêt une allure professionnelle...

Mais, une fois passé ce vernis, le visiteur pénètre dans un site web aride, imparfait sur le plan typographique.

Rappelons tout de même que, bien que la page d'accueil soit la page la plus exposée, la majorité du trafic circule dans les pages intérieures.

Sur de nombreux sites web, la qualité des pages de second niveau (celles juste derrière la page d'accueil) laisse souvent à désirer.

Dans un site commercial, je veux parler des pages de "familles de produits". Ces pages qui jouent un peu le rôle du "chef de rayon".

Dans un site d'information, je veux parler des pages d'accueil "thématiques". La page "culture", la page "sports", d'une institution publique ou d'un média.

Dans un site intranet, ce pourrait être les pages d'accueil de certains départements (informatique, formation, ressources humaines,...).

Ces pages de second niveau méritent d'être traitées avec la même attention qu'une page d'accueil. Ce sont des pages d'accueil, en quelque sorte, mais d'un niveau plus ciblé. Elles doivent pouvoir offrir un environnement éditorial riche, avec un équilibre entre l'accueil du visiteur, la mise en avant des actualités et contenus clés, ainsi que le guidage vers les pages plus profondes.

Typiquement, dans les pages de second niveau, on rencontre les problèmes suivants :

• Rupture de l'environnement visuel (dans le sens d'un appauvrissement)
• Pages désertiques (du genre trois liens textes perdus dans le vide ; un aiguillage aride vers l'information proprement dite)
• Introductions littéraires généralistes (trop de blabla, à faible valeur ajoutée)

Ne vous contentez plus d'une approche binaire : page d'accueil / pages intérieures... Un site web, c'est plus complexe que ça !

En pratique, je recommande d'agir à deux niveaux :

1. L'outil de gestion de contenu (CMS) : Créer des gabarits éditoriaux adaptés aux pages de second niveau. Et donc, ne pas se contenter d'une approche éditoriale binaire : la page d'accueil VERSUS les pages intérieures... sous-entendu : toutes les pages intérieures subissent le même traitement, pauvre.

2. Le workflow : Désigner des chefs de rayon, au sens éditorial du terme !

Il est temps de hausser la barre de la qualité de votre site web... descendez voir ce qui se passe au -1 !

A lire aussi : La homepage : en déclin ?

1. Confondre intranet et communication interne
L’intranet est plus qu’un support de communication, c’est un outil de travail. Son objectif est bien plus large que la communication interne. Il est informatif, collaboratif, opérationnel et vise prioritairement l’efficacité d’un système d’organisation. Sur un bon intranet, on ne se contente pas de lire des news, on réserve des salles de réunion, on remplit des demandes de congé, on commande des bics,…

2. Réserver l’édition de contenu à un webmaster et son suppléant
Toutes les personnes disposant d’un accès réservé doivent pouvoir contribuer au contenu. La participation crée l’usage. Mettez un workflow en place, passez de la centralisation à la coordination. Développez le sentiment d’appartenance. Profitez du potentiel de chaque individu et désengorgez la production de contenus.

3. Négliger les attracteurs (killer applications)
Certains contenus intéressent le personnel en priorité : who’s who, menu du restaurant, procédures fréquentes,… Mettez ces contenus en avant. Ils servent d’hameçon. Octroyez une place aux informations conviviales (petites annonces, cercles sportifs, album de famille,…), sans exagération. Mettez des visages des membres du personnel, un air de réalité.

4. Mettre à jour l’intranet une fois par semaine
Non, bien sûr. A chaque instant, des informations nouvelles sont susceptibles de tomber. L’intranet, c’est la vie de l’entreprise, en évolution permanente. Organisez le système en conséquence. Flux RSS, alertes e-mail, systèmes de vidéo-conférence, contenus générés au départ des bases de données de l’entreprise, peuvent venir soutenir l’activité en temps réel.

5. Confier la gestion de l'intranet au département informatique
L’intranet est un tabouret à trois pieds : management, communication, informatique. Les développements informatiques et les communications doivent pouvoir être encadrés par un chef d'orchestre ayant une vision "systémique".

6. Construire une usine à gaz
Penser à tout, longtemps, et puis quand c’est parfait, mettre en ligne... Illusion de propreté ! Le web n’est pas une chaîne de montage, une mécanique à la Chaplin. Seule la spirale a prouvé son efficacité. Donc, mettre au point et rapidement en ligne, un système modeste mais qui fonctionne. Et puis ne pas hésiter à faire évoluer, et mettre à la poubelle, ce qui devient obsolète.

7. Ne pas parler de l’intranet
Le rôle des managers et des communicateurs est ici déterminant. Les managers doivent montrer l’exemple : utiliser l’intranet, y apparaître, y faire référence en réunion, participer aux formations avec leurs équipes,… sans doubler de mail et de paperasses (éviter la concurrence des autres canaux). Quant aux communicateurs, ils doivent veiller à ce que les autres supports (newsletters,…) renvoient vers l’intranet, cœur du système informationnel.

8. Acheter une boîte noire
L’outil tout-en-un. Sauf si vous voulez jeter votre argent et votre autonomie par la fenêtre, fuyez tout outil « clé sur porte ». Il y aura toujours quelque chose qui ne rentrera pas dans la boîte noire … votre entreprise est unique. Mais réinventer la roue peut également s’avérer coûteux et inefficace. L’idéal reste donc de partir de modules existants, mais qui ne vous coincent pas et permettent le développement sur mesure.

9. 100% Top Down
L’intranet 100% « top down », c’est celui qui ne pratique que la communication descendante. Le management, de manière directe ou à travers ses porte-paroles, est le seul autorisé à exprimer l’entreprise. Les contenus sont filtrés, soumis à approbation stratégique. Vision trop verticale, qui réduit considérablement la dynamique.

10. 100% Bottom Up
L’intranet 100% « Bottom up », c’est celui où tout le monde peut publier sur tout. L’information remonte librement, mais le management ne s’implique pas. L’intranet s’agite, pollue, mais n’a pas de valeur officielle. Que ce soit dans un sens ou dans l’autre, quittez donc la vision verticale et adoptez une approche réseautique. Surtout que tout le monde s’en mêle, dans tous les sens, mais avec un superbe cadrage (pilotage, rôles bien déterminés des acteurs, workflow,...).

Cet article a été rédigé par Dominique Annet et moi-même, dans le cadre d'une intervention auprès de l'ABCI (Association Belge de la Communication Interne), dans les locaux de l'Université de Namur.

Prochainement, j'animerai un séminaire au ministère français de l'éducation nationale. Venues des quatre coins du pays, les académies se réuniront pour réfléchir aux bonnes pratiques éditoriales au niveau du portail intranet académique : structuration de contenu, écriture web et organisation du workflow éditorial.

Dans la foulée, je viens d'apprendre que le ministère recrute, à court terme, les profils suivants :

• Un chef de projet éditorial web - CDD fonction publique - Paris

• Un chef de projet fonctionnel web - CDD fonction publique - Paris

Recherchez "grippe" sur le site Europa (portail des institutions européennes) :

Tous les documents trouvés sont identifiés par le même titre : "Rapid - Press Releases - EUROPA".

Il vaudrait 100 fois mieux indiquer le titre du communiqué lui-même.

Recherchez "grippe" sur le site du Parlement européen :

Les résultats sont nettement plus exploitables, grâce à des titres consistants, différenciés, dans lesquels apparaissent le mot clé recherché.

Morale de l'histoire : vous avez beau posséder un moteur de recherche performant, si les titres de vos documents sont mal pensés, les utilisateurs peineront à trouver l'information dans votre espace interne. Prévoyez un titre unique pour chaque document.

Le problème se pose aussi bien pour les intranets que pour les sites web publics.

Vous désirez en savoir plus sur les techniques d'écriture favorisant les recherches?

Rejoignez-nous à la prochaine formation "Ecrire pour le web".

Comme je vous l'avais expliqué dernièrement, j'aime les approches ludiques lorsqu'il s'agit de collecter les opinions des utilisateurs d'un site internet ou intranet.

Lors de groupes de discussion, voici le genre de choses que les gens ont exprimé à propos de leur intranet:

Un éléphant : Volume d'information, mémoire (cf. une "mémoire d'éléphant").

Un rhinocéros : Animal lourd en voie de disparition.

Un caméléon : Certaines informations sont camouflées. On ne sait pas comment les retrouver.

Un lion : Celui qui domine. Le management de l'information.

Une pieuvre : Plein de directions possibles. Jusqu'à s'emmêler un peu.

Un dinosaure : Gros, vieux et pas convivial.

Un ver : Il manque une colonne vertébrale. Chaque section mène sa propre vie. Quand on coupe un ver en trois parties, chaque partie continue de mener sa propre vie.

Un escargot : C'est lent.

Une girafe : On peut aller chercher l'information très loin.

.....Et votre intranet à vous, il ressemble à un ornithorynque ou à une alouette ?

Mon billet rebondit sur l'étude annuelle du Nielsen Norman Group, dont Jakob Nielsen vient de se faire l'écho : 10 Best Intranets of 2009.

Entre les lignes de cette étude, je voudrais dégager trois indicateurs de l'importance grandissante des sites intranet au sein des entreprises :

1. La taille de l'équipe

En l'espace de 8 ans, au sein des grosses entreprises, la taille moyenne de l'équipe intranet est passée de 6 à 14 personnes. Certaines équipes, plus petites, mais mieux organisées, s'en sortent parfois mieux que de plus grosses équipes. Mais la taille compte, lorsqu'il s'agit de gérer les flux d'information et la plate-forme virtuelle de travail au sein de structures qui comptent parfois plus de 10.000 employés. Aujourd'hui, les entreprises font appel à des fournisseurs externes uniquement pour des interventions spécifiques (retouches graphiques, développements IT, optimisation de l'ergonomie). Il est de plus en plus rare de voir les entreprises confier totalement la gestion de leur intranet à des prestataires externes. Tout naturellement, l'intranet évolue vers une prise en main à l'intérieur de l'entreprise.

2. L'implication de la hiérarchie

Alors que les projets intranet étaient gérés, jusqu'ici, par l'équipe IT ou par le département Communication, ces mêmes projets, désormais, sont de plus en plus souvent discutés en hautes sphères. Le top management s'intéresse à l'intranet, dès lors que ce dernier évolue vers un outil de travail qui influence directement la rentabilité de l'entreprise, sans plus se limiter à sa fonction de communication interne.

3. L'usage

Les meilleurs sites intranet sont parvenus à doubler leur taux d'utilisation, au cours de l'année écoulée. Parmi mes propres clients, je confirme la tendance : les sites intranet connaissent une courbe d'utilisation croissante. Conséquence : l'amélioration de l'ergonomie d'un intranet a un effet démultiplié par l'ampleur de l'usage. L'ergonomie encourage l'usage ; et l'usage renforce l'intérêt d'améliorations ergonomiques.

Prenons un exemple concret fictif : Sur le site intranet de la société Technopolis Brothers, l'accès au formulaire de réservation de salle de réunion et son encodage prennent, en moyenne, 8 minutes par utilisateur. Grâce à un rubriquage plus intuitif, une lisibilité améliorée et une meilleure gestion des erreurs, nous parvenons à réduire le temps de la tâche à 5 minutes, en moyenne. Sachant que le formulaire est utilisé 20 fois par jour, l'économie se chiffre à 21 600 minutes par an, soit 360 heures libérées pour des activités plus productives.

A l'échelle de grosses structures, le recours à un ergonome n'est pas une dépense mais un investissement... vous en doutez encore ?

Infrabel, le Forem, la Poste, l'UNESCO, plusieurs Directions générales à la Commission européenne, la plupart des conseils généraux français,... tous participent au même mouvement : la décentralisation de la production des contenus. C'est vrai pour l'intranet en priorité, avec parfois près de 200 contributeurs de contenu potentiels. C'est vrai, dans une moindre mesure, pour les sites internet publics, alimentés par des équipes de plusieurs dizaines de personnes.

Les avantages de la décentralisation sont :

• Une force éditoriale décuplée
• Des rédacteurs plus proches de leurs matières "naturelles"
• Une culture de la communication répartie à travers toute l'entreprise
• Une écriture plus "opérationnelle" et moins "journalistique"

Cependant, ce processus a ses limites :

• Ecrire est une chose. Ecrire efficacement en est une autre, qui nécessite d'acquérir les bons réflexes.
• Communiquer est une tâche qu'on rajoute à toutes les autres tâches. Les employés concernés manquent parfois de temps pour alimenter le site intranet ou internet.
• Si chacun écrit dans son coin, à sa manière, discordances et redondances ne tardent pas à apparaître. Une vision transversale ainsi que des règles communes restent souhaitables.
• Lorsque chacun produit sans compter, le volume publié devient rapidement gigantesque. L'accès aux contenus et leur indexation deviennent délicats. Il est nécessaire que quelqu'un se préoccupe de nettoyage éditorial.
• Communiquer, OK... mais quoi ? Une vision claire de l'entreprise permet de cerner plus facilement les informations dignes d'être communiquées.

Certaines conditions me semblent donc nécessaires pour que la décentralisation de la production de contenu fonctionne correctement :

• La coordination éditoriale : Il est impératif de nommer un chef de projet qui puisse assurer une vision transversale des contenus. Avec un vrai pouvoir de coordination, utilisé pour garantir la cohérence de l'ensemble du système d'information.
• La formation des contributeurs de contenu aux techniques d'écriture efficaces. Le coaching en est une variante : formation sur le terrain.
• Les guidelines éditoriales : qui définissent les bonnes pratiques et établissent les conventions éditoriales propres à l'entreprise. Optez pour des guidelines concises et illustrées par l'exemple. Oubliez les bottins téléphoniques !
• Le workflow doit être clairement défini, lui aussi : De quel budget-temps éditorial disposent les personnes impliquées ? Qui prend l'initiative d'un contenu ? Qui écrit ? Qui traduit ? Qui met en page ? Qui relit ? Qui valide ? Qui actualise ?
• Une culture de la communication : Les réflexes de communication doivent être encouragés à travers les réunions et la vie de l'entreprise en général. L'attitude du management influence tout particulièrement la manière dont le projet internet / intranet est perçu.
• Une stratégie éditoriale clairement définie : Si les cibles et les objectifs sont clairs, l'écriture gagne en efficacité.

Pour ceux qui l'ignorent, une grande partie de mon activité professionnelle consiste à accompagner les institutions et les entreprises dans ce processus de décentralisation de la production de contenus. En particulier à travers les missions suivantes :

• Formations aux techniques d'écriture pour le web
• Animation de workshops éditoriaux (avec l'ensemble des contributeurs de contenu)
• Mise en place de guidelines éditoriales
• Affinement de la stratégie éditoriale

Et vous, vous y croyez à la décentralisation de la production de contenu ?

En matière de langue de bois administrative, voici un des extraits les plus croustillants qui m'aient été offerts récemment :

"C'est à partir de ce constat et de l'objectif qu'elle s'est fixé de pouvoir, si nécessaire à l'instant "T", dérouler avec le maximum d'efficience le dispositif ad hoc, que la collectivité a décidé d'identifier en son sein une nouvelle fonction transversale, celle d'animateur du schéma global de sécurité, dont la mission a été définie comme suit..."

Source : un intranet qui annonce, en page d'accueil, la création d'une nouvelle fonction au sein de l'institution.

On aurait pu dire tout aussi bien : "Nous venons de créer une nouvelle fonction, celle de coordinateur des questions de sécurité." Soit 14 mots simples, au lieu de 64 mots compliqués.

A lire dans la même gamme : "Communication importante".

A mon planning, ce mois-ci :

• Une formation au parlement européen
• Une série de formations "Ecrire pour le web" à destination des rédacteurs d'ARTE France (Paris)
• Un accompagnement à la refonte d'un site intranet institutionnel (conçu de manière trop "journalistique" et pas assez "opérationnelle")
• Des recommandations en termes de stratégie éditoriale et d'ergonomie pour le site web du CIRB (Centre Informatique pour la Région Bruxelloise), avec une orientation client plus marquée
• Une nouvelle maquette pour mon propre site web (mais il faudra trouver le temps de la mettre en oeuvre)

J'envie ceux qui vont profiter de l'été indien. J'adore l'été indien, ce soleil qu'on n'attendait plus.

Mais bon, trêve de plages dorées, au boulot !

J'ai assisté récemment à une séance de test de suivi du regard (eye-tracking) portant sur l'intranet d'une grande entreprise.

Pour des raisons de confidentialité, je ne peux vous dévoiler ni les prises d'écran ni les détails de ce test. Mais je tenais à exprimer avec quelle clarté les observations que nous avons pu faire confirment les grandes théories comportementales du Web :

1. Le "banner blindness" (traduisez : aveuglement face aux bannières) est une réalité. Les utilisateurs ignorent très largement le bandeau supérieur, sauf si ce dernier contient une fonctionnalité comme un moteur de recherche par mot clé.

2. La prédominance des gros titres. C'est eux qui récoltent prioritairement l'attention. Et de loin.

3. L'importance des premiers mots. Les utilisateurs ne lisent pas tout. Ils se contentent d'agripper les premiers mots.

4. Le fonctionnement de l'oeil par bonds rapides, parfois imprévisibles, avec des durées de fixation variables.

5. La prédominance du texte par rapport aux photographies. Du moins dans le contexte d'une recherche d'information (ce qui correspondait à notre scénario).

La plupart de nos observations auraient pu être réalisées avec un simple test utilisateur (observation et verbalisation), mais l'oculométrie nous offre un confort et un rendu très appréciables.

Pour en savoir plus sur le sujet, lisez cet article de redaction.be.