Tout site commercial qui se respecte propose aujourd'hui des "customer reviews". En bon français : des évaluations ou critiques de produits publiées par les clients et utilisateurs eux-mêmes, et non par le vendeur ni par quelconque expert désigné.

Il m'arrive cependant d'avoir des doutes sur l'authenticité de ces évaluations.

Hier encore, sur pixmania.be, je suis tombé sur cet unique commentaire associé à du matériel d'éclairage pour caméscope. Les fautes d'orthographe sont nombreuses (presque exagérées, aurais-je tendance à dire). Jusqu'ici, rien de vraiment anormal. Mais le style de la critique, lui, est précis et fort proche d'une évaluation professionnelle. Autrement dit, le fond ne colle pas à la forme. C'est en tout cas ce qui me met le doute.

"Recomender pour tout les personne voulant filmé de nuit"... Usage du participe présent... Est-ce là le style qu'adopterait quelqu'un qui produit dix fautes d'orthographe à la ligne ? Ne trouvez-vous pas cette syntaxe fort impersonnelle ?

Qu'en pensez-vous, mon cher Watson ?

Remarque importante : Ce billet est l'expression d'une intuition, portant sur un cas précis. Il n'est en rien une accusation formelle de l'honnêteté de la politique de promotion du fabricant Sony ni de la politique client de la société Pixmania, laquelle dispose d'un des meilleurs sites web commerciaux du moment.

J'ai connu Sandy comme collègue, au temps où nous travaillions pour l'agence Qwentès. Et il nous arrive encore régulièrement de collaborer, lui comme designer, moi comme architecte d'information.

Je peux vous assurer que Sandy n'a rien du commercial aux dents longues. Du genre créatif, plein de modestie et très humain. Pourtant, c'est bien le succès commercial qui l'attend au tournant.

Alors, comment cela a-t-il bien pu lui arriver ?

Il y a deux ans, Sandy produit quelques badges à la demande d'un client. L'idée lui vient d'exposer ses créations sur son blog de manière à en faire profiter un cercle plus large. Les visiteurs accrochent. La démarche soulève un intérêt et l'idée fait son chemin : lancer une communauté de créateurs de badges, en stimulant la créativité, la production et les discussions via un blog et une boutique. Nom de l'opération : Kezako.

Rapidement, deux concepts se distinguent :

• La boutique, qui permet d'acheter des badges créés par quelques artistes, élus par le blog.
• La fabrique, qui permet aux internautes de commander des badges entièrement personnalisés.

Dès le départ, la solution Paypal a été adoptée pour automatiser la boutique. En revanche, la fabrique restait très artisanale : les visiteurs devaient envoyer un e-mail à Sandy, en y attachant un fichier image au format et aux dimensions spécifiées dans les instructions du site. Inutile de dire qu'un badge, vendu à un euro, demandait beaucoup de travail, parfois plusieurs échanges e-mail, pour être produit et distribué.

Face au succès et au nombre de commandes grandissant, Sandy s'est donc rapidement senti débordé.

Pour rationaliser sa démarche, il a pris récemment plusieurs décisions :

1. S'associer : Désormais, Laurence, Pascale, Matthieu et Gilles ont rejoint Kezako. Sur la page "contact", les rôles sont bien délimités. La jeune équipe, renforcée sur le plan de la logistique et du développement informatique, donne une impulsion nouvelle au projet.

2. Enrichir les fonctionnalités : Ci-dessous, la fabrique de badges est désormais aux mains des visiteurs. Moyennant quelques opérations très intuitives, Monsieur Tout-le-monde peut créer le badge dont il rêvait.

3. Automatiser la production : En effet, l'ergonomie enrichie a également comme avantage de simplifier le traitement en "back office". Plusieurs opérations (choix du format, choix de la couleur de fond, cadrage et redimensionnement de l'image) sont désormais entièrement automatisées. Bienvenue dans le web 2.0 : c'est l'internaute qui travaille. Le site se contente de lui mettre un environnement d'expression à sa disposition.

Les résultats n'ont pas tardé à se faire sentir. La nouvelle interface améliore le taux de conversion :

A même fréquentation, nous générons au moins 20% de commandes supplémentaires, nous explique Sandy. Et le nombre d'e-mails à traiter a fondu comme neige au soleil.

Le stade suivant ?

Certains affinements fonctionnels sont encore prévus, mais la marche importante à franchir, à présent, c'est d'exporter le projet dans d'autres pays.

Kezako distribue déjà des badges en Allemagne, en Belgique, au Canada, au Danemark, aux Etats unis, en Espagne, en France, en Italie, au Japon, au Luxembourg, au Mali, à Monaco, au Portugal, au Royaume Uni et en Suisse. Mais le site n'est disponible qu'en version française.

Une version anglaise et une version espagnole sont à l'étude. Mais où s'arrêteront-ils ?!?

Car certains badges ont de quoi attirer les extra-terrestres ;-)