Le Journal du Net publie, ce matin, un dossier sur les comportements d'achat en ligne.

Moi qui suis souvent confronté à des projets à échelle européenne, pour le compte de la Commission ou du Parlement européens, je suis frappé par les disproportions qui persistent entre les pays membres en ce qui concerne l'adoption du média Internet.

Source : Journal du Net

82% des Britanniques ont effectué plus de 5 achats en ligne dans l'année, contre 33% des Espagnols. Le Sud de l'Europe semble moins perméable à l'arrivée des nouveaux médias.

La fréquence d'utilisation du média varie donc fortement d'un pays à l'autre. Mais au-delà de cette donnée quantitative, je serais curieux de répondre à la question suivante (qui m'est souvent posée en formation) : Existe-t-il des différences culturelles dans la manière d'utiliser le média ?

Un Grec lit-il différemment d'un Danois ? Un Tchèque se déplace-t-il différemment d'un Italien sur un site web ?

Le débat dépasse l'Europe, bien évidemment. J'avais d'ailleurs déjà évoqué le sujet dans ce billet : Sites web arabes : ergonomie en miroir.

Si vous disposez de données sur l'impact des différences culturelles sur les comportements des utilisateurs Internet, ça m'intéresse !

Il y a 2 ans, j'évoquais le manque de webmaster dans les communes wallonnes. A l'époque, 64% des communes ne disposaient pas d'un webmaster.

L'AWT (Agence Wallonne des Télécommunications) vient de publier les résultats d'une nouvelle étude, menée en 2009, sur l'état d'Internet en Région wallonne. Au niveau des sites officiels communaux, la situation progresse, mais reste étonnamment imparfaite. 48% des sites web communaux ne sont pas gérés par un webmaster attitré. Et parmi les 52% de communes ayant engagé un webmaster, seules 11% ont prévu un temps plein.

Lorsqu'on réfléchit au potentiel d'un site web communal (guichet administratif virtuel, informations culturelles et sportives, démocratie locale, etc.), on est en droit de penser que la marge de progression reste gigantesque.

Bon, maintenant, ce chiffre doit être interprété prudemment. Qu'entend-t-on par "webmaster" ? La personne qui veille à la mécanique (webmaster au profil technique) ? La personne qui coordonne le contenu (webmaster éditorial) ? Dans le contexte des CMS (outils de gestion de contenu), il est possible d'arriver à des situations où l'organisation met en place un workflow qui implique le personnel existant sans nécessairement exiger la présence de techniciens du web. Néanmoins, je reste assez convaincu de l'absolue nécessité de nommer un webmaster au sens de responsable du site web. Si le projet web n'est pas porté et incarné par un "chef", il a toutes les chances de se diluer.

Loin de moi l'idée de basculer dans une politique du tout-pour-Internet et de nier la question de la fracture numérique. Mais, globalement, le graphique ci-dessous indique une utilisation du média de plus en plus répandue. La progression du nombre d'utilisateurs d'Internet impressionne moins que l'intensification de l'usage. En trois ans, la proportion des personnes qui utilisent Internet quotidiennement est passée de 45 à 60%.

Et la tendance est évidente si l'on analyse les chiffres sous l'angle des tranches d'âge. 98% des jeunes wallons de 15 à 29 ans utilisent Internet !

L'engagement et la confiance dans les nouveaux médias se traduit également par d'autres chiffres : 47% des Wallons achètent en ligne et 28% d'entre eux ont créé un site web ou un blog. Chaque individu devient potentiellement créateur de contenu.

Quant aux entreprises, elles commencent à s'intéresser aux réseaux sociaux (16% des entreprises wallonnes présentes sur Twitter ou Facebook) et à se soucier de leur présence sur la toile (17% des entreprises wallonnes ont fait appel à des spécialistes du référencement).

Au-delà de son état des lieux, l'AWT émet une série de recommandations. Elle invite notamment à développer des bonnes pratiques sectorielles. Chose à laquelle je souscris entièrement, tant il est vrai que la manière de concevoir un site Internet varie en fonction des objectifs et des situations.

Le rapport très riche de l'AWT applique déjà, d'une certaine manière, cette approche sectorielle, en s'intéressant au secteur du tourisme par exemple.

Pour en savoir plus : baromètre 2010 TIC de la Région wallonne.

Lors de mes formations "écrire pour le web", nous passons beaucoup d'énergie à identifier comment les gens lisent et comment écrire pour être lu.

La plupart du temps, ce qui est bon pour les moteurs s'avère bon pour les lecteurs. Mais ce n'est pas toujours le cas. Dans certains contextes très commerciaux, la stratégie de référencement et la stratégie de lecture peuvent être complètement dissociées.

Je vous avais déjà parlé du site web Brussels Airlines et de son côté ultra optimisé du point de vue du référencement.

Si vous visitez la page "Vol pour Rome" de la compagnie, vous constaterez que le texte central est truffé de mots clés, allant du général vers le détail : "vol pour Rome", "Rome", "monuments", "bâtiments historiques", "Colisée", "Vatican", etc.

Le texte central est un attrape-mouches. L'internaute ne le lira pas. Tout est fait pour que l'oeil soit attiré vers la zone de réservation, en rouge, à gauche. Ou, secondairement, la possibilité de glisser à droite, vers des promotions ciblées.

A vrai dire, il n'a pas fallu attendre Internet pour assister à ce type de stratégie. Les magazines papier faisaient déjà du "remplissage", dans le but de justifier la présence de publicités en quadrichromie.

Ci-dessous, les conditions "générales de vente" sont souvent écrites pour ne pas être lues. Gros pavés de texte tartiné en petits caractères.

Autre exemple, la mention "Lien commercial", sur Google. Grisée et décentrée, elle se fait la plus discrète possible. Et, de fait, 82% des gens (étude que je ne retrouve plus dans mes tiroirs), dans le grand public, ne sont pas conscients du caractère commercial de ces informations, ciblées par rapport à leurs recherches.

Quant à mon dernier paragraphe (celui que vous êtes en train de lire), je vous préviens tout de suite, il est fait pour ne pas être lu. Je veux juste y placer des mots clés stratégiques pour moi, tels que "écrire pour le web", "formation écrire pour le web", "audit de contenu", "stratégie éditoriale", etc. Vous êtes encore là ? Bon, comme vous voulez, car je vous le répète, la suite de mon billet n'a strictement aucun intérêt. Et ne me faites pas de commentaires, je ne les lirai même pas. J'écris pour Google, pas pour vous. Vous ne m'intéressez pas. Ce qui m'obsède, c'est mon ranking, ma visibilité, ma présence. Quoi ? Toujours pas décroché ?!? Mais vous êtes têtu(e), dites donc. Bla, bla, bla, bla, bla, bla. Trut muche. Sexe. Viagra. Gloubi boulga.

Préambule important : Je n'ai pas voulu publier cet article à chaud. La gravité intrinsèque du sujet étant bien plus importante, à mes yeux, que mes réflexions en matière de stratégie de communication. Après coup, je me permets d'y revenir.

Le 15 février 2010, deux trains rentrent en collision aux abords de Bruxelles. L'accident fait des victimes.

La radio est souvent le premier média à annoncer la nouvelle, dans un tel cas.

Ensuite, les gens se ruent vers les sites web pour en savoir plus. Les sites web des médias, mais également les sites web à la source de l'information... la SNCB, dans ce cas-ci (la société qui gère les services aux voyageurs sur le réseau ferroviaire belge), mais aussi Infrabel (la société qui gère l'infrastructure).

Les deux sociétés ont vite réagi et publié des communiqués sur leurs sites web respectifs. Chose plutôt appréciable. On ne pourra pas leur reprocher de ne pas avoir communiqué.

En revanche, la forme des communications m'apparaît imparfaite.

Ci-dessous, Infrabel annonce une "Collision entre deux trains à Buizingen". Mais la taille du communiqué reste extrêmement discrète en regard de la gravité de l'événement. Le format ne convient pas à une telle situation. L'utilisateur pourrait avoir l'impression que l'accident est minimisé, traité comme une simple actualité, au même titre que le "montage d'une nouvelle chaîne de forage".

Prise d'écran effectuée le 15.02.10 sur www.infrabel.be

Ce n'est pas la qualité du communiqué qui est en cause, dans un cas pareil, mais plutôt la rigidité du site web, qui n'offre qu'un espace limité et invariable aux communications, indépendamment de leur ampleur. Je conseille la création d'une homepage "bis" pour les cas exceptionnels.

A l'intérieur du communiqué, l'information est traitée de manière concrète et factuelle, sans minimisation ni excès. Le ton me paraît pertinent. Difficile de faire autrement dans un cas aussi dramatique.

Un détail cependant : le numéro du centre d'appel téléphonique, pour les familles des victimes, reste perdu à l'intérieur du texte. Je conseillerais de le mettre bien davantage en évidence. Au minimum en gras, mais de préférence encore plus saillant, sous la forme d'un encadré ou d'un bouton, avec une icône "téléphone", par exemple.

Encore une fois, la solution réside dans le fait d'anticiper l'accident (malheureusement probable, statistiquement, sur le long terme) et de prévoir un gabarit de communication de crise.

Prise d'écran effectuée le 15.02.10 sur www.infrabel.be

Ci-dessous, le même jour, sur le site de la SNCB, l'annonce figure au deuxième rang, derrière un communiqué intitulé "La SNCB innove". Ce qui pourrait être perçu comme totalement hors propos, dans le contexte de l'accident.

Prise d'écran effectuée le 15.02.10 sur www.sncb.be

Sur le site web du journal Le Soir, c'est la collusion entre la publicité et l'information qui apparaît choquante (et certains l'expriment d'ailleurs en commentaires). "Grand concours", "Jouez maintenant!", "Gagnez des cadeaux!",... Tout cela a-t-il sa place à proximité d'un article dramatique ?

Prise d'écran effectuée le 16.02.10 sur www.lesoir.be

Entendez-moi bien : Je suis loin de me moquer des réflexes de la SNCB et d'Infrabel, dans cette situation. La plupart des entreprises n'auraient pas fait mieux. La communication de crise est, par définition, une des choses les plus difficiles à gérer. La solution : anticiper.

Globalement, la qualité des sites web s'améliore. C'est évident. Un détour via les archives du Web vous convaincra de l'évolution positive, en termes d'ergonomie et de qualité de contenu, de la plupart des sites web.

Mais il n'en va pas toujours ainsi. Certaines nouvelles versions de sites web peuvent constituer un véritable retour en arrière, sur le plan de la qualité. Lors d'une refonte, il reste toujours le risque de jeter le bébé avec l'eau du bain et de frustrer les habitudes acquises par vos plus fidèles visiteurs. Confiez votre projet à une agence qui veut se faire plaisir, et vous prendrez le risque de détériorer l'expérience de votre marque en ligne.

C'est clairement le cas de Kickers, à mes yeux...

Les premiers pas de Kickers sur le Web étaient très prometteurs. Je vantais kickers.be en 2001 pour son module "Créer votre Kickers", basé sur une programmation Java, très innovant et très intuitif pour l'époque. Ce module aurait très bien pu évoluer vers une application Flash ou Ajax très conviviale.

Prise d'écran - kickers.be - 2001

Bien entendu, un tel module dépend aussi de la logistique en arrière-plan. Des chaussures coloriées sur demande doivent pouvoir être produites, livrées et vendues moyennant des marges commerciales viables. C'est peut-être une des raisons qui explique que le module ait été abandonné. Je n'ai pas pris contact avec Kickers pour leur poser la question. Je me contente de porter un jugement sur le plan de l'expérience utilisateur.

Prise d'écran - kickers.com - 2010

Le site central de la marque (kickers.com), qui imprime son style aux sites espagnol et français, est à mes yeux complètement ringard. Le designer semble avoir voulu se faire plaisir à travers un environnement full flash nerveux et dispersé, qui valorise peu la marque et les produits, de même qu'il rend la navigation plutôt pénible. Du mauvais Flash tel qu'on pouvait le vivre au début des années 2000. Ce site constitue, à mes yeux, une régression par rapport à ce qui existait précédemment.

La présence de Kickers en ligne relève aussi de l'équilibre cohérence/localisation d'une marque à l'échelle internationale. Visitez le site Kickers en Italie, en France, en Belgique ou en Grande-Bretagne, vous vivrez une expérience et un environnement graphique totalement différent.

La possibilité de personnaliser sa paire de Kickers, disparue aujourd'hui sur le site belge, existe sur les sites italien et britannique sous des formes différentes, avec des qualités ergonomiques variables.

Prise d'écran : www.colourmeintowin.com via kickers.co.uk - 2010

En résumé : Même des marques fortes éprouvent parfois, encore aujourd'hui, des difficultés à rationaliser leur présence en ligne et créer un univers séduisant et efficace.

Il y a un peu plus de 4 ans, je vantais les qualités de dvdpost.be sur le plan de l'ergonomie incitative. J'entends par là la capacité à créer une interface simple et tranchante qui conduit tout droit le visiteur à se transformer en client.

Prise d'écran: dvdpost.be - septembre 2006

Cette première version restait pourtant imparfaite:

• Trois boutons "call-to-action" qui se font concurrence
• Des arguments de vente, certes concis, mais encore dispersés

La nouvelle version a résolu ces problèmes:

• Un seul gros bouton, renforcé par une flèche incitative
• Des arguments de vente rassemblés
• Un graphisme confortable, avec une présence maximale

Notez que dans les tests que j'ai opérés avec mes étudiants, d'aucuns restent gênés par le champ d'insertion du "Code Promo", trop proche de l'action principale et libellé d'une manière obscure pour les personnes qui ne sont pas concernées par cette opération.

Prise d'écran: dvdpost.be - février 2010

Les concurrents, comme netfilm.be, adoptent une structure de service et des interfaces assez similaires.

J'aime assez bien ici, l'effet de rayonnage créé dans la partie inférieure de la page.

En revanche, les arguments de vente ("en 24 heures par la poste", "pas d'amende de retard", etc.) ne ressortent pas très bien, en gris sur fond noir, sans indentation.

Prise d'écran: Netfilm.be - février 2010

Ce type d'interface (un call-to-action majeur, trois arguments de vente et un effet de rayonnage) pourrait s'exporter à d'autres entreprises et secteurs, à mon avis.

Voyez, par exemple, comme l'offre de Be tv, dans un domaine connexe, semble extrêmement compliquée et peu équipée de "call-to-action" tranchants.

Source: betv.be - février 2010

J'ai découvert hier un éclat dans mon pare-brise.

Aujourd'hui, le problème est réglé, déjà.

J'ai pris rendez-vous sur le site web de la société Carglass, via une interface limpide (épurée, style "Apple") qui, en quelques clics très intuitifs, m'aura conduit à décrire mon problème et prendre rendez-vous pour une réparation.

La confirmation par email, dans la foulée, est rassurante et irréprochable.

Un coup de téléphone, précis et convivial, fait suite.

Si je devais identifier des points faibles, ce serait plutôt au niveau de la page d'accueil, qui se perd un peu dans un environnement trop "graphique".

Prise d'écran: www.carglass.be.

Je préfère nettement la version française, beaucoup plus "incitative".

Prise d'écran: www.carglass.fr.

Simplement, je comprimerais encore l'accroche texte.

Avec quelque chose du genre : "Le vitrage de votre véhicule est endommagé ?".

Morale de l'histoire: Carglass est une entreprise qui place parfaitement son site web au milieu de sa chaîne de production. Un vrai site web d'entreprise, pas une plaquette de présentation. Un site web au coeur de la relation client, pas une brochure en ligne. Du service, pas de la communication.

P.S. Non, je ne suis pas payé par Carglass pour écrire ce billet et je ne possède aucune action chez eux. Je suis simplement un client satisfait ;-)

Cela fait un bon petit temps que j'apprécie les variations du logo Google. Et je ne vous apprends rien en les mentionnant.

Mais, celle-là, elle fait fort, non ?

Il faut une identité solide pour se permettre de telles fantaisies. Les vieilles entreprises, avec leurs chartes graphiques bétonnées et défensives, peuvent aller se rhabiller, non ?

Google continue de faire fort, je trouve, entre la simplicité fonctionnelle, rigoureusement préservée, et le clin d'oeil graphique, en pleine complicité avec la communauté des utilisateurs.

C'est pas moi qui pourrais me le permettre :

_ ... _ _ _ _ _ _ _ . _ .. _ . ... _ .. _ _ _ _ . ... . _ . _ . _ _ . . _

... n'est-ce pas ?

J'en avais déjà parlé précédemment, mais, manifestement, la tendance à produire des commentaires fictifs, sous le couvert de fautes d'orthographe grotesques, ne désemplit pas.

Prises d'écran : Pixmania, le 13 avril 2009

Le contraste entre le style journalistico-commercial très construit, d'une part, et l'abondance de fautes d'orthographe extravagantes, d'autre part, permet de douter franchement de l'honnêteté des commentaires.

Bien entendu, le nombre de commentaires à propos d'un produit augmente la probabilité de leur véracité. Dans le cas présent, sur Pixmania, il n'y avait que deux commentaires associés à ce smartphone de dernière génération.

L’art du grand écran pourrait nous mener vers des sites web épurés, scénarisés, efficaces et de grande qualité esthétique. Il n’en est rien en ce qui concerne les sites web de nos principaux complexes cinématographiques. L’UGC vend ses films comme on vendrait des tickets de métro, et le Kinepolis se disperse.

Découvrez mon dernier dossier thématique : cinémas en ligne.

Et si vous désirez compléter l'analyse, comme d'habitude, vos commentaires m'intéressent.