Je me permets de rebondir sur une excellente réflexion lancée par Muriel dans son dernier billet, intitulé "Le grand déclin de la homepage".

La "page d'accueil" porte parfois mal son nom, tant il est vrai que les visiteurs pénètrent les sites web tout aussi souvent par les pages intérieures. Muriel envisage avec soin chaque scénario d'arrivée sur un site web : par les moteurs de recherche, par le bouche-à-oreille, par les favoris, par les liens entrants ou par la publicité.

C'est clair la homepage ne détient pas le monopole de l'accueil sur un site web.

Cependant, cette page "racine" (appelons-là ainsi) reste stratégique à bien des égards :

• Statistiquement, elle reste souvent la plus visitée.
• Les visiteurs qui atterrissent sur une page intérieure rebondissent fréquemment vers la page racine.
• La homepage reste la grande porte de ceux qui pénètrent en encodant spontanément le nom de domaine (particulièrement vrai pour les grandes marques, du genre solvay.com ou lesoir.be).
• Cette page particulière illustre les priorités d'une entreprise.
• La "netvibisation des portails", à l'image de la BBC récemment, redonne beaucoup de poids aux pages d'accueil.

L'état du Web actuel reste donc complexe, avec des évolutions parfois opposées. Chaque projet demeure spécifique et je vous invite toujours à consulter vos statistiques de fréquentation.

En particulier, dans le cas qui nous occupe :

• Que pèse votre page d'accueil (en nombre de visites ou visiteurs) par rapport à vos pages intérieures ?
• Combien de visiteurs prennent la peine de remonter vers votre page d'accueil depuis une page intérieure ?
• Quelles sont les pages d'entrée les plus fréquentes sur votre site ?

Partageons nos stats, si vous le voulez bien... Allez, je commence :

La homepage de www.60questions.net (pas mon blog, mais mon site web) constitue le point d'entrée dans 11% des cas.

La homepage de www.timidite.info (un de mes sites thématiques) constitue le point d'entrée dans 33% des cas.

Comme quoi, d'un site à l'autre, les situations varient.

Et vous, votre page d'accueil, elle pèse quoi par rapport au reste de votre site ?

En tout cas, je rejoins clairement Muriel sur le fait que la homepage n'a plus le monopole. Très concrètement, lors de la conception d'un site web, cela signifie ceci : ne concentrez pas 80% de votre énergie sur la page d'accueil ; les pages intérieures méritent d'être traitées avec soin.

... C'est le titre d'un ouvrage très récent dont j'ai eu l'honneur d'écrire la préface.

Je m'intéresse beaucoup à l'impact psychologique et sociologique des nouveaux médias. En quoi Internet ou les blogs changent nos comportements d'êtres humains ? Quelles émotions nouvelles est-on amené à vivre ? Quelles joies et quelles dérives ?

A ma connaissance, il s'agit d'un des tout premiers essais sur le sujet. Le blog, vu sous l'angle du vécu intime.

« Je ne suis qu’une blogueuse ordinaire », écrit Nicole Versailles comme pour s’en convaincre. Il faut dire qu’aujourd’hui, chacune de ses « petites paroles inutiles » quotidiennes inspire systématiquement 30 à 60 commentaires. Un niveau d’interactivité qui ferait pâlir bien des professionnels.

Tout d’un blog, c’est une réflexion sur l’aventure du blog. Pas un bouquin du genre « 60 conseils pour réussir votre blog » ou « Blogs de pros ». Non. Plutôt l’expression intime et très féminine du vécu de cette nouvelle forme d’expérience littéraire partagée.

De nombreux blogueurs amateurs, ou moins amateurs, pourront se retrouver dans cette nouvelle. Nicole Versailles décrit avec justesse les phases par lesquelles le blogueur a toutes les chances de passer : la découverte, l’enthousiasme, l’essoufflement, la vulnérabilité, la médisance, l’écoeurement, le faux arrêt, le second souffle,...

La fausse modestie du blogueur s’y trouve fort bien épinglée. Ce blogueur qui, très vite, devient littéralement accro à ses statistiques de visites et très soucieux du nombre de commentaires qu’il parviendra à susciter. Jusqu’à pousser convulsivement sur le bouton « Refresh » de son navigateur, dans l’espoir de voir apparaître une nouvelle réaction, un nouveau lecteur, un nouveau compliment.

Aimer un blog, c’est aimer l’âme d’une personne. Le blog devient donc aisément le miroir moderne d’un certain narcissisme. Et Nicole Versailles l’a bien compris : « Commentaire, dis-moi que je suis la plus belle ».

Au début, le blogueur (la blogueuse dans notre histoire), sous un pseudonyme poétique, met en ligne ses premiers billets comme on jetterait une bouteille à la mer. Sans savoir si son message sera découvert, sans savoir s’il sera lu, ni par qui, ni quel effet il produira. Puis, un jour, arrivent les premiers commentaires. Jusqu’au moment où l’auteur se rend compte qu’il n’est plus tout seul. Il a créé autour de lui une communauté de lecteurs, fidèles ou occasionnels.

Se pose alors un conflit : dois-je continuer à écrire rien que pour moi ou dois-je tenir compte de mes lecteurs ? Dois-je me censurer ? Car ce qu’on dit dans la bouteille jetée à la mer n’est pas forcément décent pour les personnes avec qui nous sommes entrés en relation.

Voilà que l’auteur perd en partie son anonymat et le problème se pose de manière encore plus aiguë. Devra-t-il sévir sous un autre nom d’emprunt et délaisser alors tout ce qu’il a construit ? Ou bien assumer jusqu’au bout son intériorité, jusqu’à se vulnérabiliser et friser, sans le vouloir, l’indécence ?

Tout d’un blog met ainsi parfaitement le doigt sur un paradoxe que renferme le concept-même du blog : l’envie d’être lu pour ce qu’on est intimement peut être pervertie par le succès du blog et les attentes projetées des lecteurs. Ce paradoxe d’une intimité publique a poussé certains à inventer le mot « carnet extime ».

Bienvenue, donc, dans la peau d’une blogueuse (presque) ordinaire.

************

Le livre est censé être sorti en librairie

Nicole Versailles, Tout d'un blog, Editions "Couleurs livre", Collection "Je".

Vous pouvez le commander via le site web de l'éditeur.

Voici aussi le lien vers le blog littéraire de Nicole Versailles.

En voyant ce site, c'est la question que je me pose.

J'ai le sentiment qu'on en revient un peu de ce mode de présentation qui consiste à tout étaler en vitrine, quitte à imposer quatre à cinq colonnes de contenu à l'utilisateur.

Une page d'accueil surchargée et des pages intérieures monocordes : sortons de ce modèle binaire, nondedjum !

Autre démon du passé : les "frames" (*)... Vous les avez compté ? ;-)

(*) Zones de contenu indépendantes assorties de leur propre barre de défilement.

Je relaie ici une question qu'un lecteur de Toulouse a pris le soin de m'adresser :

Existe-t-il des sites web qui utilisent une webcam pour des produits de consommation rapide et du commerce de proximité ?

Du genre : visualiser les gâteaux en vitrine chez mon pâtissier ou l'écoulement progressif d'un stock limité de produits en promotion.

Vous connaissez des sites web de ce type ?

Vous pensez que cela puisse avoir un intérêt ou pas ?

Dans quels cas la webcam apportera-t-elle une vraie plus-value par rapport à une simple photo ?

Conclusion d'une discussion de couloir avec un collègue : de plus en plus de clients qui décident de rafraîchir leur identité graphique nous donnent la consigne de nous centrer prioritairement sur le média Internet. Fini le temps où la maquette web n'était qu'une pauvre déclinaison de la charte papier.

Voilà un signe des temps. Le signe qu'Internet s'impose comme note dominante dans la gamme des médias.

J'enfonce une porte ouverte en rappelant que cinq caractéristiques d'Internet le prédestinent logiquement comme chef d'orchestre de votre communication :

1. Un média accessible en permanence (24 heures sur 24, depuis les quatre coins du monde)
2. Un média actualisé en temps réel (capable d'évoluer avec votre entreprise)
3. Un média intégrateur (capable de faire des liens vers vos communications papier, vidéo,...)
4. Un média interactif (point de contact privilégié avec votre public)
5. Les coûts de diffusion sont proches de zéro

Comment ? Que dites-vous ?!? Votre budget de communication Internet n'atteint pas le quart de votre budget de communication papier ? ...Est-ce bien raisonnable ?

Le tout nouveau site web d'Immoweb répond manifestement à une stratégie d'extension de l'offre (locations de vacances, en particulier).

Egalement une mise en avant de certaines nouvelles fonctionnalités.

Mais, pour une fois, j'ai envie de solliciter les avis avant de donner le mien...

Vous en pensez quoi, vous du nouveau Immoweb ?

A lire sur le même sujet : Ximmo défie Immoweb.

Je ne citerai pas de noms. Mais je peux vous assurer que certaines grosses entreprises naviguent encore dans le brouillard en ce qui concerne l'évaluation de l'impact de leur site web. C'est-à-dire qu'elles n'ont pas accès à des statistiques de fréquentation dignes de ce nom pour se faire une idée objective du succès de leur présence en ligne.

Tous les secteurs sont concernés : bancaire, pharmaceutique, média,...

Il m'est arrivé, à plusieurs reprises, de travailler pour des entreprises multinationales qui n'ont même aucune idée du nombre de sites web qu'elles possèdent. La première étape à franchir reste souvent l'inventaire de l'existant.

Alors, les tests utilisateurs, n'en parlons pas ! Seules quelques sociétés à la pointe commencent à s'y intéresser.

Néanmoins, la culture progresse, et les entreprises les plus intuitives et les plus "web oriented" ont saisi tout l'intérêt d'effectuer des mesures. Elles ont compris que le format et la position d'un bouton peuvent tripler leur taux de conversion, et qu'il faut en avoir le coeur net.

Certes, les statistiques sont délicates à interpréter.

Certes, certains logiciels sont chers ou difficiles à configurer, mais d'autres, sont conviviaux et distribués gratuitement.

Une grande banque qui dépense des millions d'euros en communication traditionnelle (vous savez, avec ces affiches de gens heureux et sereins grâce à leur taux d'intérêt garanti ;-)... ne peut-elle pas investir quelques deniers à optimiser l'expérience de ses clients et prospects en ligne ? Est-ce un bon calcul de snober le référencement de sa nouvelle gamme de produits ou l'ergonomie de ses simulateurs en ligne ?

De grosses entreprises qui naviguent dans le brouillard, et de petits blogueurs accrocs à leurs statistiques... avouez que c'est étrange !

Comme vous le savez sans doute, Metro est un quotidien papier distribué gratuitement dans les endroits de passage. A Bruxelles, il est disponible en deux langues : Français et Néerlandais. Mais les deux rédactions sont indépendantes.

J'aime beaucoup comparer la une francophone avec la une néerlandophone.

Aujourd'hui, par exemple, vendredi 4 janvier 2008...

La une francophone se veut rassurante : "L'alerte terroriste baisse d'un cran", lit-on, dans un article de second rang.

Côté néerlandophone, en revanche, la menace terroriste constitue toujours l'article central à la une. Et le ton semble nettement plus inquiétant : "Gevaar op terreuraanslag is nog niet geweken" (traduisez : "La menace d'un attentat terroriste n'a toujours pas été écartée").

Cette dissonance est une richesse. Elle nous rappelle que l'information reste toujours un choix. Le choix d'éclairer tel ou tel aspect de l'actualité, de telle ou telle manière. Avec un impact potentiellement très différent sur le lecteur, comme le montre cet exemple.

Les assistants virtuels se multiplient sur les sites commerciaux. Personnages réels ou fictifs qui sont là pour répondre aux questions des visiteurs, dans la langue de tous les jours.

Cette approche soulève plusieurs réflexions...

Robot ou humain ?

J'aime beaucoup l'incrustation vidéo de la FNAC. Elle matérialise entièrement l'univers du magasin. Et puis, le charme d'une hôtesse réelle ne laisse pas indifférent. Cependant, la formule n'a pas que des avantages. Car si le robot peut aisément avouer les limites de ses capacités d'entendement ("Veuillez m'excuser, je ne comprends pas votre question. Je suis en phase d'apprentissage."), lorsque c'est un vendeur réel qui parle, l'effet n'est pas le même. La situation tourne rapidement au ridicule.

Aide globale ou contextuelle ?

Pas facile de couvrir toutes les questions que les gens sont susceptibles de se poser ni tous les termes dans lesquels elles sont susceptibles d'être formulées. Même si les techniques d'intelligence artificielle progressent, l'aide globale a ses limites. En revanche, l'aide contextuelle peut s'avérer extrêmement efficace. Dans l'exemple ci-dessous, la société Electrabel (fournisseur de gaz et d'électricité) utilise une assistante sous forme d'incrustation vidéo... dans un formulaire ! L'utilisateur est libre d'activer ou non l'assistance, grâce à des boutons de contrôle très intuitifs. Belle innovation, non ?

En matière d'assistance contextuelle, je lance un pavé dans la mare... Pourquoi des supermarchés virtuels tels que Carrefour ou Delhaize n'intégreraient-ils pas un chef de rayon virtuel ? Comme dans le monde réel, cela permettrait de réduire le champ des questions et, a fortiori, la pertinence des réponses. Cela permettrait de personnaliser encore davantage les assistants en fonction des produits. Le jovial Gérard au rayon "Vins" et la séduisante Amanda au rayon "Parfumerie".

Langage naturel ou mots clés ?

L'assistance virtuelle a de beaux jours devant elle, mais elle présente un risque : quelque part, elle rentre en concurrence avec le moteur de recherche par mot clé. Certains visiteurs qui font appel aux assistants risquent de se retrouver dans l'impasse, alors qu'une simple recherche par mot clé (qui a l'avantage de fournir une liste plus étoffée de résultats) aurait pu les guider plus efficacement. Le pari des assistants virtuels, c'est de permettre la formulation des questions en langage naturel et de réduire le "bruit" parmi les résultats. Les progrès de l'intelligence artificielle détermineront, à mon avis, qui de Clara ou de Google sortira vainqueur. Bien sûr, vous pouvez combiner les approches, mais les utilisateurs, eux, ne s'amuseront pas à tester tous vos outils. Ils préfèreront prendre leur téléphone. Or, pour les grandes entreprises, l'intérêt d'une assistance virtuelle reste souvent de faire baisser la charge de travail des centres d'appels téléphoniques.

Un conseil : si vous faites le pari d'une assistance virtuelle, jouez le jeu à fond ! Un robot, surtout en phase de démarrage, demande beaucoup d'attention pour son optimisation. Le robot, si vous l'y aider, a la capacité d'apprendre. Il est stratégique d'atteindre très rapidement un niveau minimal de pertinence. A défaut d'y parvenir, vos clients se détourneront de l'outil.

Sexisme ?

Dans la grosse majorité des cas, l'assistant virtuel est... une assistante. Hôtesse au sourire charmeur et au prénom mélodieux. En phase de démarrage de l'outil, les statistiques révèlent une quantité non négligeables de questions coquines... "Tu as de beaux yeux, tu sais!", "Tu fais quelque chose ce soir ?",... Les promoteurs de ces technologies le savent pertinemment bien et les courageuses assistantes sont souvent parées de répliques en forme de clins d'oeil. L'objectif reste toutefois de canaliser les questions vers leur objet premier.

Et les intranets ?

Tiens, c'est surprenant, je n'ai jamais vu d'assistants virtuels dans un intranet. Pourtant, l'intérêt n'est pas moindre.

Alors, vous y croyez, vous, à l'intelligence artificielle ?

Tout site commercial qui se respecte propose aujourd'hui des "customer reviews". En bon français : des évaluations ou critiques de produits publiées par les clients et utilisateurs eux-mêmes, et non par le vendeur ni par quelconque expert désigné.

Il m'arrive cependant d'avoir des doutes sur l'authenticité de ces évaluations.

Hier encore, sur pixmania.be, je suis tombé sur cet unique commentaire associé à du matériel d'éclairage pour caméscope. Les fautes d'orthographe sont nombreuses (presque exagérées, aurais-je tendance à dire). Jusqu'ici, rien de vraiment anormal. Mais le style de la critique, lui, est précis et fort proche d'une évaluation professionnelle. Autrement dit, le fond ne colle pas à la forme. C'est en tout cas ce qui me met le doute.

"Recomender pour tout les personne voulant filmé de nuit"... Usage du participe présent... Est-ce là le style qu'adopterait quelqu'un qui produit dix fautes d'orthographe à la ligne ? Ne trouvez-vous pas cette syntaxe fort impersonnelle ?

Qu'en pensez-vous, mon cher Watson ?

Remarque importante : Ce billet est l'expression d'une intuition, portant sur un cas précis. Il n'est en rien une accusation formelle de l'honnêteté de la politique de promotion du fabricant Sony ni de la politique client de la société Pixmania, laquelle dispose d'un des meilleurs sites web commerciaux du moment.