1. Confondre intranet et communication interne
L’intranet est plus qu’un support de communication, c’est un outil de travail. Son objectif est bien plus large que la communication interne. Il est informatif, collaboratif, opérationnel et vise prioritairement l’efficacité d’un système d’organisation. Sur un bon intranet, on ne se contente pas de lire des news, on réserve des salles de réunion, on remplit des demandes de congé, on commande des bics,…

2. Réserver l’édition de contenu à un webmaster et son suppléant
Toutes les personnes disposant d’un accès réservé doivent pouvoir contribuer au contenu. La participation crée l’usage. Mettez un workflow en place, passez de la centralisation à la coordination. Développez le sentiment d’appartenance. Profitez du potentiel de chaque individu et désengorgez la production de contenus.

3. Négliger les attracteurs (killer applications)
Certains contenus intéressent le personnel en priorité : who’s who, menu du restaurant, procédures fréquentes,… Mettez ces contenus en avant. Ils servent d’hameçon. Octroyez une place aux informations conviviales (petites annonces, cercles sportifs, album de famille,…), sans exagération. Mettez des visages des membres du personnel, un air de réalité.

4. Mettre à jour l’intranet une fois par semaine
Non, bien sûr. A chaque instant, des informations nouvelles sont susceptibles de tomber. L’intranet, c’est la vie de l’entreprise, en évolution permanente. Organisez le système en conséquence. Flux RSS, alertes e-mail, systèmes de vidéo-conférence, contenus générés au départ des bases de données de l’entreprise, peuvent venir soutenir l’activité en temps réel.

5. Confier la gestion de l'intranet au département informatique
L’intranet est un tabouret à trois pieds : management, communication, informatique. Les développements informatiques et les communications doivent pouvoir être encadrés par un chef d'orchestre ayant une vision "systémique".

6. Construire une usine à gaz
Penser à tout, longtemps, et puis quand c’est parfait, mettre en ligne... Illusion de propreté ! Le web n’est pas une chaîne de montage, une mécanique à la Chaplin. Seule la spirale a prouvé son efficacité. Donc, mettre au point et rapidement en ligne, un système modeste mais qui fonctionne. Et puis ne pas hésiter à faire évoluer, et mettre à la poubelle, ce qui devient obsolète.

7. Ne pas parler de l’intranet
Le rôle des managers et des communicateurs est ici déterminant. Les managers doivent montrer l’exemple : utiliser l’intranet, y apparaître, y faire référence en réunion, participer aux formations avec leurs équipes,… sans doubler de mail et de paperasses (éviter la concurrence des autres canaux). Quant aux communicateurs, ils doivent veiller à ce que les autres supports (newsletters,…) renvoient vers l’intranet, cœur du système informationnel.

8. Acheter une boîte noire
L’outil tout-en-un. Sauf si vous voulez jeter votre argent et votre autonomie par la fenêtre, fuyez tout outil « clé sur porte ». Il y aura toujours quelque chose qui ne rentrera pas dans la boîte noire … votre entreprise est unique. Mais réinventer la roue peut également s’avérer coûteux et inefficace. L’idéal reste donc de partir de modules existants, mais qui ne vous coincent pas et permettent le développement sur mesure.

9. 100% Top Down
L’intranet 100% « top down », c’est celui qui ne pratique que la communication descendante. Le management, de manière directe ou à travers ses porte-paroles, est le seul autorisé à exprimer l’entreprise. Les contenus sont filtrés, soumis à approbation stratégique. Vision trop verticale, qui réduit considérablement la dynamique.

10. 100% Bottom Up
L’intranet 100% « Bottom up », c’est celui où tout le monde peut publier sur tout. L’information remonte librement, mais le management ne s’implique pas. L’intranet s’agite, pollue, mais n’a pas de valeur officielle. Que ce soit dans un sens ou dans l’autre, quittez donc la vision verticale et adoptez une approche réseautique. Surtout que tout le monde s’en mêle, dans tous les sens, mais avec un superbe cadrage (pilotage, rôles bien déterminés des acteurs, workflow,...).

Cet article a été rédigé par Dominique Annet et moi-même, dans le cadre d'une intervention auprès de l'ABCI (Association Belge de la Communication Interne), dans les locaux de l'Université de Namur.

Les professionnels du Web ont très vite intégré la nécessité de fournir des mécanismes de navigation à travers un site.

Cependant, le besoin de navigation a souvent été hypertrophié. Les utilisateurs ne demandent pas à se retrouver devant un cockpit de Boeing. Autant les fonctions clés seront appréciées (fil d'Ariane, retour à la page d'accueil, moteur de recherche, têtes de chapitres,...), autant il n'est pas forcément indispensable de tout étaler en permanence dans l'interface.

Ci-dessous, sur le site officiel de la Région de Bruxelles-Capitale, le contenu est cerné, de toutes parts, par une quantité impressionnante de liens de navigation. Ce qui augmente les distractions, diminue le confort de lecture et complique l'expérience utilisateur.

Source : http://www.bruxelles.irisnet.be/....

Ci-dessous, dans une version récente du site de la BBC, la navigation est complètement ciblée. L'utilisateur a choisi "Sports", puis "Tennis"... et le menu de navigation est complètement centré sur le tennis. Le contenu est parfaitement mis en situation. La navigation ne crée pas de digression.

Source : http://news.bbc.co.uk/....

Un bouton, bien visible mais peu envahissant, donne accès aux autres contenus de la chaîne.

Certains sites, moins connus que la BBC, c'est vrai, auront intérêt à présenter l'étendue de leur offre aux visiteurs. Mais le problème est toujours le même, à force de tout vouloir montrer, on assomme l'utilisateur, qui ne regarde plus rien.

Lisibilité et densité d'information sont deux facteurs qui interagissent étroitement au sein d'un site web. Je veux dire par là que plus l'information est touffue, plus il devient nécessaire d'en soigner la présentation.

Je viens de tomber sur un exemple qui prouve que le bon sens ne court pas encore les rues... pas même toujours les grandes artères. Il s'agit de la lettre (électronique) des députés européens du groupe UMP.

Source : http://www.umpeurope.org/Lettre/2005-06/

Jugez par vous-même.

Et ce n'est pas la fonction "agrandir les caractères", au bas de la page, qui nous tirera d'affaire ! Elle ne fera qu'augmenter l'effet gruyère causé par le texte justifié dans une étroite colonne.

Bon exercice à soumettre aux étudiants en communication : revoir l'usage du gras dans le texte, dans le sens d'une bien plus grande sélectivité (à force de tout mettre en évidence, on ne met plus rien en évidence).

J'ai parlé avec de nombreux webmasters à ce sujet, et le constat reste toujours le même : très peu d'utilisateurs (moins de 1% bien souvent) prennent la peine de donner leur avis à propos du site dans les rubriques prévues à cet effet.

Les sites web qui prévoient une rubrique "Feedback" générique (comme ci-dessous, la rubrique "Réagir", au sein d'une barre d'outils de navigation) génèrent, la plupart du temps, un taux de participation décevant.

Source : EUlisses

En revanche, des formules beaucoup plus immédiates se développent de plus en plus. Voyez, par exemple, comment le manuel d'aide en ligne de Google Analytics évalue, sur le tas, la satisfaction des utilisateurs. L'interaction se fait dans la page même. Le formulaire, lui-même, réagit en temps réel sans exiger un rafraîchissement de la page ni l'encodage de quelconques données personnelles (que Google aura sans doute déjà néanmoins collectées).

Source : Google Analytics

Appréciable également : la précision des questions. Plutôt que de demander aux gens si le site, dans l'ensemble leur plait (ce qui ne nous apportera pas grand chose), on les interroge de manière beaucoup plus concrète et contextuelle : "Est-ce que cette page contient l'information que vous cherchiez ?", "Est-ce que nos explications sont compréhensibles ?", "Est-ce qu'il manque des précisions ?".

Feedback immédiat, feedback contextuel, feedback concis et feedback précis sont, à mon avis, quatre règles à respecter si vous désirez faire parler vos utilisateurs.

Connaissez-vous d'autres exemples à suivre en la matière ?

Le site web de l'Office National du Tourisme du Luxembourg est le roi des menus déroulants inutiles...

Chacun des trois menus ci-dessous ne comprend qu'une et une seule option...

Faut-il rappeler qu'un menu déroulant n'a de sens que s'il contient plusieurs options ?

L’art du grand écran pourrait nous mener vers des sites web épurés, scénarisés, efficaces et de grande qualité esthétique. Il n’en est rien en ce qui concerne les sites web de nos principaux complexes cinématographiques. L’UGC vend ses films comme on vendrait des tickets de métro, et le Kinepolis se disperse.

Découvrez mon dernier dossier thématique : cinémas en ligne.

Et si vous désirez compléter l'analyse, comme d'habitude, vos commentaires m'intéressent.

10 ans après les premières expériences de vente en ligne, comment se comportent les caddies virtuels de nos grandes surfaces ?

Ce mois-ci, nous confrontons les services Collivery et Caddyhome, respectivement rattachés aux magasins Colruyt et Delhaize.

L’ergonomie s’améliore, avec une longueur d’avance pour Caddyhome. Mais des progrès demeurent possibles, de part et d’autre, à travers un enrichissement de l’environnement visuel et une interactivité renforcée.

A lire : Caddyhome contre Collivery.

Je planifie régulièrement mes déplacements en train via le site de la SNCB.

Récemment, quelques modifications sont intervenues au niveau de la réservation des billets.

L'accès au formulaire est plus immédiat au départ de la page d'accueil. Ca, c'est pour l'amélioration.

En revanche, un détail que je trouve fort gênant, dans la première étape de la procédure, c'est le bouton d'envoi des données.

Plusieurs caractéristiques de ce bouton pourrait être améliorées en vue de rendre son usage plus évident :

• La position : Il est plus naturel de placer les boutons de confirmation d'un formulaire en bas à droite. Ici, il est à gauche et perd de sa puissance par rapport au sens habituel de lecture. Le lien "Plus d'options", par définition facultatif, apparaît, du coup, plus présent que le bouton principal.

• Le format : La taille du bouton me paraît fort modeste. Le texte est comprimé et peu lisible. Le bouton manque de présence.

• La couleur : La couleur grise n'est pas des plus propices à attirer le regard. Le rouge ou le vert, voire un bleu électrique en cohérence avec la charte graphique, me paraîtraient plus efficaces.

• Le libellé : L'instruction "Afficher trains" sonne un peu sèche. On pourrait remplacer par "Afficher les trains disponibles" pour plus de convivialité. Il n'y a aucun mal à utiliser trois ou quatre mots plutôt que deux, si c'est pour gagner en clarté.

Vous êtes d'accord avec moi ou je cherche la petite bête ? ;-)

En ces temps difficiles, il est bon d'associer le mot clé "sécurité" à toute la panoplie de produits financiers.

Aussi, les Assurances AP ont eu l'excellente idée de créer le nom de domaine www.epargnepensionsecurite.be.

Malheureusement, ils ont négligé nos recommandations sur l'usage du trait d'union dans les URLs. Les mots clés, certes bien choisis, sont ici noyés.

Vous me direz sans doute que ce site web est le fruit d'une action commerciale momentanée, relayée par la radio notamment, et qu'il n'a pas besoin de se faire référencé dans les moteurs.

Je vous répondrai qu'un nom de domaine comme celui-là vaut la peine de faire l'objet d'une stratégie de visibilité à long terme. Et pour Google, un trait d'union, ça compte.

Je viens de recevoir un courrier qui est l'exemple même, à mon sens, d'une approche naïve de la blogosphère à des fins marketing...

Je cite :

Bonjour,

Chargée de markéting sur des portails de jeux en ligne et de finance, je recherche actuellement des blogueurs qualifiés qui rédigeront, sur leurs blogs, des articles sur les services et produits dont je suis chargée de faire la promotion.

Pour ce faire, une contrepartie financière vous sera versée, allant en général de 10 à 30 euros en fonction de votre site et certains autres paramètres à définir ensemble.

Nous nous engagerons à vous payer sur votre compte Paypal rapidement après la mise en ligne de votre article. De votre côté il faudra aussi respecter certaines règles quant à la rédaction et la mise en place de cet article.

Impatiente de vous voir rédiger vos premières lignes, je vous dis à bientôt.

Traduction :

Je recherche des blogueurs qualifiés mais qui sont prêts à se faire lobotomiser en échange de cacahouètes... Et bien non, Madame, moi, je ne mange pas de ce pain-là !