Bon, vous me direz, c'est très personnel. Mais moi, quand je suis en phase créative (oui, oui, ça m'arrive ;-), j'aime revenir au petit bout de papier et au crayon.

Rien ne me refroidit plus l'esprit qu'un logiciel trop propre. Vive le petit coin de journal où je griffonne, à une terrasse ou dans un wagon. Faire un brainstorming avec un logiciel de mind mapping, c'est comme enregistrer le bruit de la mer avec le micro de mon portable. Ca casse tout.

Oui, c'est vrai, les logiciels ont leurs arguments. On peut gommer sans crasse, on peut déplacer les items, les colorier, les rendre interactifs, les trier, les analyser, tout ce que vous voulez. Oui, c'est vrai, mais plus tard... dans un premier temps, je veux du brut, du tout cru, du jus de cerveau.

Avant :

Après

Merci Sandy quand même... au final, c'est un peu plus propre que mon dessin ;-)

Il y en a qui sont comme moi dans la salle ? Qui ont besoin de passer par le stade rustique ?

Depuis plusieurs années, je donne deux formations complémentaires : "Ecrire pour le web" et "Concevoir la structure d'un site web".

La première aborde les bonnes pratiques rédactionnelles, les meilleures mises en page pour le web, les mécanismes de lecture, le référencement, le taux de conversion des hyperliens,...

La seconde se concentre sur l'architecture de contenu des sites web (en amont) : points d'entrée, rubriques, systèmes de classification et de recherche,...

Pour compléter le triptyque, je propose à présent une troisième formation, qui se situe en aval: "Piloter un site web".

Concrètement, les thèmes suivants seront abordés :

1. Interpréter correctement les statistiques de fréquentation
2. Planifier la maintenance éditoriale
3. Susciter le feedback
4. Organiser des tests utilisateurs
5. Gérer la qualité du site à court terme et long terme
6. Mesurer objectivement le succès et la popularité du site

Les prochaines formations auront lieu les 18, 19 et 20 janvier 2010.

Offres spéciales (non cumulables) :

• 20% de réduction pour toute inscription avant le 31 décembre 2009
• La troisième formation gratuite, pour toute inscription au triptyque complet (concevoir-écrire-piloter).

1. Personne n’est responsable de la mise à jour des contenus
2. Tout le monde est responsable de la mise à jour des contenus
3. Pas de contrôle qualité
4. Inertie éditoriale
5. Production de contenu irrégulière
6. Débauche d’énergie éditoriale
7. Pas de politique d’archivage ou de nettoyage
8. Les contenus de qualité moyenne s’accumulent, mais manque du killer content
9. Les contenus ne débouchent pas sur des appels à l’action
10. Les visiteurs ne sont pas qualifiés
11. Les indicateurs de succès restent imprécis
12. L'entreprise ne connaît même pas le nombre de sites web qu'elle gère

Dans ce cas, il est grand temps de rationaliser l'investissement éditorial.

Je propose à mes clients le schéma d'action suivant :

De manière plus précise, voici les actions que nous mettons en place, selon le contexte :

• Inventaire des contenus
• Définition des cibles et analyse des besoins
• Architecture d’information
• Ligne éditoriale
• Guidelines éditoriales et contrôle qualité
• Planification éditoriale
• Workflow éditorial
• Formation des contributeurs de contenu
• Mise en place d’outils de mesure du succès

Mon offre de service repose sur un constat surprenant :

D’un côté, les entreprises et institutions investissent de plus en plus dans le web… jusqu’à ne plus savoir combien de sites web elles possèdent !

D’un autre côté, ces mêmes entreprises ont très peu de maîtrise quant aux effets de leur investissement éditorial… public touché, perception, expérience utilisateur, actions provoquées.

Mon billet rebondit sur l'étude annuelle du Nielsen Norman Group, dont Jakob Nielsen vient de se faire l'écho : 10 Best Intranets of 2009.

Entre les lignes de cette étude, je voudrais dégager trois indicateurs de l'importance grandissante des sites intranet au sein des entreprises :

1. La taille de l'équipe

En l'espace de 8 ans, au sein des grosses entreprises, la taille moyenne de l'équipe intranet est passée de 6 à 14 personnes. Certaines équipes, plus petites, mais mieux organisées, s'en sortent parfois mieux que de plus grosses équipes. Mais la taille compte, lorsqu'il s'agit de gérer les flux d'information et la plate-forme virtuelle de travail au sein de structures qui comptent parfois plus de 10.000 employés. Aujourd'hui, les entreprises font appel à des fournisseurs externes uniquement pour des interventions spécifiques (retouches graphiques, développements IT, optimisation de l'ergonomie). Il est de plus en plus rare de voir les entreprises confier totalement la gestion de leur intranet à des prestataires externes. Tout naturellement, l'intranet évolue vers une prise en main à l'intérieur de l'entreprise.

2. L'implication de la hiérarchie

Alors que les projets intranet étaient gérés, jusqu'ici, par l'équipe IT ou par le département Communication, ces mêmes projets, désormais, sont de plus en plus souvent discutés en hautes sphères. Le top management s'intéresse à l'intranet, dès lors que ce dernier évolue vers un outil de travail qui influence directement la rentabilité de l'entreprise, sans plus se limiter à sa fonction de communication interne.

3. L'usage

Les meilleurs sites intranet sont parvenus à doubler leur taux d'utilisation, au cours de l'année écoulée. Parmi mes propres clients, je confirme la tendance : les sites intranet connaissent une courbe d'utilisation croissante. Conséquence : l'amélioration de l'ergonomie d'un intranet a un effet démultiplié par l'ampleur de l'usage. L'ergonomie encourage l'usage ; et l'usage renforce l'intérêt d'améliorations ergonomiques.

Prenons un exemple concret fictif : Sur le site intranet de la société Technopolis Brothers, l'accès au formulaire de réservation de salle de réunion et son encodage prennent, en moyenne, 8 minutes par utilisateur. Grâce à un rubriquage plus intuitif, une lisibilité améliorée et une meilleure gestion des erreurs, nous parvenons à réduire le temps de la tâche à 5 minutes, en moyenne. Sachant que le formulaire est utilisé 20 fois par jour, l'économie se chiffre à 21 600 minutes par an, soit 360 heures libérées pour des activités plus productives.

A l'échelle de grosses structures, le recours à un ergonome n'est pas une dépense mais un investissement... vous en doutez encore ?

Il y a quelques mois, je vous parlais de ces entreprises qui naviguent dans le brouillard, en termes de gestion de site web.

Je faisais alors allusion à l'absence d'outils de mesure de succès dignes de ce nom, dans de nombreuses entreprises.

Mais la réalité est plus inquiétante encore : il semble que certaines sociétés ne naviguent pas dans le brouillard, mais dans le noir complet !

Sur deux projets de restructuration récents, mes clients (institutionnels que je ne dévoile pas ici) se sont avérés incapables de déterminer le nombre exact de pages web à prendre en considération. La marge d'erreur portait, tenez-vous bien, sur 2.000 à 3.000 pages.

Pire encore, deux autres de mes clients (privés bancaires, cette fois) n'étaient pas en mesure de déterminer le nombre de sites web que leur entreprise possèdent.

Bien sûr, je ne parle pas de l'épicier du coin. Je parle de multinationales et d'institutions internationales. Certaines banques se perdent parmi leurs avoirs virtuels :

• site du groupe
• sites de filiales, d'entités, de départements
• sites locaux
• sites d'agences
• sites produits
• sites événementiels
• sites dédiés à des audiences spécifiques
• sites sponsorisés ou co-sponsorisés

Le problème reste que chacun de ces sites, de qualité parfois très variable, véhicule l'image de la marque ou de l'institution.

Première action à conseiller avant même d'envisager toute stratégie de gestion ou restructuration : faire l'inventaire de l'existant.

J'en viens à accompagner mes clients dans cette démarche de relevé systématique de :

• noms de domaine
• éditeurs responsables
• type de contenu
• actualité du contenu
• volume du contenu
• notoriété en ligne
• trafic généré

J'aime représenter le patrimoine web d'une entreprise sous la forme d'une galaxie.

Via [FlickR]

Je m'attache à donner du sens à l'ensemble en utilisant des codes iconographiques :

• Des étoiles grosses ou petites (en fonction du nombre de pages produites)
• Des étoiles proches ou lointaines (en fonction du nombre de clics qui les relient)
• Des étoiles plus ou moins brillantes (en fonction de leur popularité ou de leur trafic)
• Des planètes qui se raccrochent aux étoiles
• Des satellites qui se raccrochent aux planètes
• Etc.

Le problème de l'ampleur du patrimoine internet des entreprises ne fait que s'accentuer, étant donné que le Web reste un média appelé à durer. On crée des couches. On rajoute des news, des documents. Mais qui gère le suivi ? Qui nettoie ?

D'autant que la réalité démontre que ce n'est pas la quantité, mais la qualité, qui impressionnera le chaland.

Entreprises, il est temps de rentrer dans la culture de la sélectivité éditoriale. Il est temps d'aborder vos contenus sous l'angle de l'intégration et de la consolidation, et non celui de la simple juxtaposition. Il est temps de raisonner archivage et dépublication. Il est temps de désigner en votre sein, non pas des webmasters techniques, mais des managers de l'information.

La clé d'entrée, pour démarrer ce travail, reste souvent le relevé des noms de domaine.

Et vous, vous avez combien de sites de combien de pages ?...

Ne me répondez pas, Madame, Monsieur le Directeur... je veux juste vous mettre mal à l'aise ;-)

Je ne citerai pas de noms. Mais je peux vous assurer que certaines grosses entreprises naviguent encore dans le brouillard en ce qui concerne l'évaluation de l'impact de leur site web. C'est-à-dire qu'elles n'ont pas accès à des statistiques de fréquentation dignes de ce nom pour se faire une idée objective du succès de leur présence en ligne.

Tous les secteurs sont concernés : bancaire, pharmaceutique, média,...

Il m'est arrivé, à plusieurs reprises, de travailler pour des entreprises multinationales qui n'ont même aucune idée du nombre de sites web qu'elles possèdent. La première étape à franchir reste souvent l'inventaire de l'existant.

Alors, les tests utilisateurs, n'en parlons pas ! Seules quelques sociétés à la pointe commencent à s'y intéresser.

Néanmoins, la culture progresse, et les entreprises les plus intuitives et les plus "web oriented" ont saisi tout l'intérêt d'effectuer des mesures. Elles ont compris que le format et la position d'un bouton peuvent tripler leur taux de conversion, et qu'il faut en avoir le coeur net.

Certes, les statistiques sont délicates à interpréter.

Certes, certains logiciels sont chers ou difficiles à configurer, mais d'autres, sont conviviaux et distribués gratuitement.

Une grande banque qui dépense des millions d'euros en communication traditionnelle (vous savez, avec ces affiches de gens heureux et sereins grâce à leur taux d'intérêt garanti ;-)... ne peut-elle pas investir quelques deniers à optimiser l'expérience de ses clients et prospects en ligne ? Est-ce un bon calcul de snober le référencement de sa nouvelle gamme de produits ou l'ergonomie de ses simulateurs en ligne ?

De grosses entreprises qui naviguent dans le brouillard, et de petits blogueurs accrocs à leurs statistiques... avouez que c'est étrange !

Je viens de rédiger un article à l'adresse d'un magazine spécialisé dans le secteur médical et hospitalier. Mais il se peut que cet article intéresse un public plus large de webmasters.

Pour établir un diagnostic objectif de la santé d'un site, je recommande quatre actions complémentaires, qui sont développées dans l'article :

1. Evaluer la qualité
2. Observer les pratiques concurrentes
3. Mesurer la fréquentation et la popularité
4. Effectuer un test utilisateur

Voici l'article complet (au format PDF) pour ceux que ça intéresse.

Les comptes rendus de réunions ou de séminaires tiennent trop souvent du procès verbal. Leur lecture reste fort rébarbative. Leur valeur opérationnelle, souvent assez maigre. Sont-ils lus d'ailleurs ?

C'est pourquoi j'adore l'idée de Brainsfeed de résumer le contenu de leurs séminaires sous forme d'une carte mentale interactive. Voyez, par exemple, le compte-rendu du séminaire sur les "recherches alternatives".

Ci-dessous, la carte mentale permet de saisir rapidement l'articulation des idées clés de la formation. Elle conduit, au final, vers des ressources en ligne, grâce aux liens hypertextes intégrés dans la carte elle-même.

Cela fait plusieurs années que je suis un adepte de la carte mentale (ou "mind mapping"), cette technique qui consiste à dessiner un "arbre à idées". Mais il ne m'était jamais venu à l'esprit de l'utiliser pour résumer le contenu d'une formation.

Je trouve l'idée excellente et compte bien m'en inspirer pour de prochaines formations ou séminaires.

C'est le message que Gerry Mc Govern veut nous faire passer à travers son article : "Web redesign is bad strategy".

Je le rejoins à 100 % lorsqu'il exprime ceci :

Website redesign is nearly always a bad idea because it reflects a project-based management approach. The best websites are not managed simply as projects but rather as processes.

Traduisez : Les sites web ne doivent pas être gérés comme des projets, mais comme des processus.

Un site web n'est pas une "création" qu'on réalise à un moment donné pour ensuite l'accrocher au mur et la remplacer, deux ans plus tard, lorsqu'on estime qu'elle a vieilli.

Reconcevoir entièrement votre site reste nécessaire si vous sortez de la préhistoire du web. Mais dès lors que vous avez mis en place une architecture de qualité, l'évolution de votre site se fera plus efficacement au travers de petites améliorations régulières. En matière de sites web, mieux vaut un peu de plâtra tous les jours, qu'un bulldozeur tous les deux ans.

Et cette philosophie devrait se refléter dans votre budget. Plutôt que d'investir de grosses sommes tous les deux ou trois ans dans une recréation, étalez donc votre investissement. Gardez-vous des ressources pour la maintenance au quotidien.