Certains vantent l'ergonomie du site web de Ryanair, comme Gerry Mc Govern, il y a quelques années. Et, c'est vrai, globalement, le site web de la compagnie irlandaise, très fonctionnel, génère une expérience utilisateur positive.

Cependant, je viens de m'arracher la tête à trouver le moyen de décocher l'option "assurance annulation", lors d'une réservation.

Après environ 10 minutes, des retours en arrière, quelques jurons, je suis enfin tombé sur l'option "pas d'assurance voyage", en plein milieu d'une longue liste de pays, sous le libellé "Choisissez votre pays de résidence" !

Le moins que l'on puisse dire, c'est que Ryanair ne facilite pas le "opt-out". Et, à ce niveau de la compétition, je ne crois plus à la maladresse.

Plus loin, après avoir donc décoché les frais d'assurance, une fenêtre surgit, qui n'a plus rien de la discrétion du menu déroulant : le site web me rappelle, en bonne mère inquiète, l'énorme risque que je prends à me priver d'une assurance.

Comme quoi, l'ergonomie, on s'en préoccupe quand ça nous arrange.

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Je rebondis sur un dossier sur l'ergonomie des sites mobiles, publié aujourd'hui par le Journal du Net. Le mini-dossier en question rassemble quelques conseils et exemples pertinents. J'aime, par exemple, la notion d'accélérateurs d'interaction.

Certaines fonctionnalités, réputées pour être efficaces dans un site web classique, perdent beaucoup d'efficacité dans l'espace exigu d'un smartphone ou blackberry. Elles peuvent mêmes provoquer des dysfonctionnements.

Le fil d'Ariane en est un bel exemple. Autant cet élément d'ergonomie paraît souhaitable dans un site profond, en mode consommation Internet classique, autant il pourra venir encombrer une interface aux dimensions limitées.

Source : www.wallonie.be

Les menus déroulants, surtout lorsqu'ils comportent plusieurs niveaux, risquent d'exploser une interface trop mince. Les mobinautes pourraient s'arracher les cheveux à tenter de manipuler ces éléments d'interactions subtils à l'aide de leurs gros doigts sur un petit écran. Déjà dans un environnement plus confortable, certains se plaignent des dérapages subis lors de l'utilisation des menus dynamiques, préférant des solutions statiques.

Source : www.porsche.com

Les encadrés contextuels, tels que les numéros de téléphone utiles, fournis ici par le Ministère des Affaires étrangères, bien que fort utiles dans le scénario d'une consultation confortable, risquent de compliquer un affichage sur mobile. Le colonage, de manière générale, pose question.

Source : www.diplomatie.gouv.fr

Il existe certainement d'autres exemples de fonctionnalités intéressantes en mode web classique qui s'exportent mal vers l'Internet mobile. Faites-nous profiter de vos réflexions et expériences en commentaire de ce billet !

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Comment se fait-il que tester l'impact des changements sur un site web ne soit pas un réflexe plus fréquent ?

Regardez comme l'optimisation de la campagne en ligne d'Obama démontre à quel point le choix d'un libellé de bouton ou d'une image plutôt qu'une autre peuvent conditionner l'efficacité d'une action.

Une solution technique telle que Optimizely, mise en place par le Directeur Analytics de la campagne d'Obama, me semble extrêmement séduisante. Vous pouvez, sans connaissance technique, créer des variantes de pages web, en éditant le texte ou les images en mode WYSIWYG.

Bien sûr, il existe aussi Google Optimizer, comme solution gratuite (mais un peu moins conviviale pour le commun des webmasters).

Je ne suis pas spécialement du genre à sacraliser la culture ou l'économie américaines. Mais il faut bien avouer qu'en matière d'efficacité et de démarche empirique, ils nous montrent souvent l'exemple. Là où nous, Français et Belges francophones, nous complaisons dans notre expertise tellement transcendante qu'elle échappe à toute évaluation. Là où nous paradons en réunions, dix coqs autour de la table à émettre notre point de vue individuel, au lieu, parfois, d'essayer un petit changement, d'observer, de réessayer.

Je suis journaliste, moi, Monsieur ! Je n'ai pas à réduire ma pensée en fonction de critères d'ergonomie. Aucun logiciel ne va me dicter mon intelligence !

Discours qui sonne sympathique, mais qui cache une attitude d'esprit réfractaire et nombriliste.
Est-ce une honte de s'intéresser à l'efficacité ?
Est-ce faire reculer la pensée que de l'épurer ?
Est-ce briser l'art d'un design que d'observer les taux de clic qu'il génère ?

Qu'est-ce qui explique que le test utilisateur, même dans ses variantes les plus légères, ne soit pas un réflexe plus fréquent ?

Quels sont les principaux obstacles, selon vous ?

• Le coût ?... Mais s'agit-il d'un coût ou d'une économie ?
• Le manque de connaissances ?
• Le manque d'ergonomie des logiciels de test ?
• Le fait d'être absorbé par d'autres tâches ?
• Le manque de culture du test utilisateur dans les agences créatives ?
• La peur de remettre en question les choix antérieurs ?
• La peur de générer du boulot supplémentaire ?
• Le manque de confiance dans la validité scientifique d'une telle démarche ?
• Le trafic qui n'atteint pas un volume suffisant ?
• Le fait de ne pas y penser, tout simplement ?

L’année dernière, je m'étonnais déjà… et que dois-je dire à présent ?!?

« MON » chiffre 60 à moi tout seul est pillé, dupliqué, recyclé … Faut-il me taire ? Faut-il hurler ? Faut-il être fier ou scandalisé ? Pillage, clin d’œil ou coïncidence ?

Rassurez-vous, jeunes gens, tout ceci n’est qu’un coup de gueule simulé et léger… je vous conseille vivement la lecture du dernier bouquin de la brillante Amélie Boucher : « Ergonomie web illustrée : 60 sites web à la loupe ».

Amélie Boucher s'appuie sur les tests utilisateurs qu'elle pratique. Ce qui donne à la matière un goût de réalité. Pas de présupposés, mais de l'observation. Même si l'observation régulière de l'expérience utilisateur affine, à la longue, nos intuitions. D'où l'intérêt du livre.

Fiche du livre :

Ergonomie web illustrée - 60 sites à la loupe
Amélie Boucher (préface de Benoît Drouillat)
Editions Eyrolle
Disponible sur Amazon

Le dernier article de Jakob Nielsen alimente, de manière fort intéressante, la réflexion sur l'impact des photos sur le Web.

En gros, me voilà rassuré de ne pas dire de bêtises lors de mes formations "écrire pour le web" (plus que quelques jours pour vous inscrire à la session des 18 et 19 novembre!).

Sous réserve de l'analyse au cas par cas, les vérités suivantes sont confirmées :

• Le texte comptabilise, en moyenne, beaucoup plus de fixations que les photos
• Les photos de visages humains attirent l'attention
• Mais pas lorsque ces visages sont génériques (issues de banques d'images*)
• Les photos informatives sont infiniment plus puissantes que les photos décoratives
• Les photos intégrées au texte captent mieux l'attention que les photos trop latérales
• La taille des photos compte (plus c'est grand, plus c'est vu)

Depuis le temps que je le dis ;-)

Ci-dessous, l'exemple le plus criant (mais allez lire le reste!): une photo complètement snobée du regard, tellement elle sent le papier peint ! Les utilisateurs plongent, sans perdre de temps, sur la zone fonctionnelle de la page.

Source : Jakob Nielsen

Alors ne me faites pas dire ce que je n'ai pas dit... L'image, dans cet exemple, reste utile, à mon sens pour équilibrer la page et lui donner un environnement agréable. La même page sans photo aurait quelque chose d'aride et de repoussant par le côté "full text". Le texte, étalé sur toute la largeur de l'écran, perdrait en lisibilité. Mais il n'empêche que la photo telle qu'elle est là, très latérale et portant uniquement sur l'ambiance, n'attire pas le coeur de l'attention. Il serait une erreur d'y placer un lien important, par exemple, ou un message.

L'article de Jakob Nielsen à lire absolument : Photos as Web Content.

(*) Vous savez, ces photos avec trois personnes au très large sourire, remplies de bonheur dans une salle de réunion ou devant un ordinateur, avec ce savant mélange ethnique extrait des banques d'images américaines : un black, un blanc, un asiatique, unis dans leur passion de l'entreprise.

Il est de notoriété publique que les visiteurs d'un site web ou même d'un blog n'interagissent que fort épisodiquement avec l'éditeur, même lorsque la possibilité leur est offerte de manière très visible et très immédiate. Pour donner un ordre de grandeur : environ un visiteur sur 100 (*), en moyenne, prendra la peine de réagir.

Les commentaires, à vrai dire, demandent une certaine implication et exposent les utilisateurs aux réactions des autres usagers.

C'est pourquoi j'aime cette formule intermédiaire entre le "I Like" de Facebook (basique) et les commentaires ouverts (qui exigent davantage d'engagement de la part du visiteur).

Source : Hotels-Live.com

Je trouve que cette formule convient particulièrement bien à un blog.

Elle n'exclut pas la possibilité de poster des commentaires ouverts et non délimités.

Elle pourrait très bien être adaptée à des contextes éditoriaux différents.

Je trouve que le sondage contextuel immédiat reste sous-utilisé, comme technique d'écriture interactive.

Je rêve que cette approche se banalise et devienne une fonctionnalité offerte en permanence au rédacteur, et non un module séparé du contenu proprement dit.

Je pourrais vous poser des questions à tout moment :

• Vous êtes sur la même longueur d'onde ?
• Vous vous en foutez ?
• Vous trouvez que j'exagère ?

Un petit clin d'oeil de souris vous permettrait de me répondre, dans le contexte de l'article.

A lire aussi : Feedback utilisateur : tout de suite ou jamais

(*) Vous avez d'autres chiffres ?

Les grands formats visuels tendent à se multiplier sur les pages d'accueil. Souvent, ils sont accompagnés d'un effet d'alternance, soit par des transitions en fondu enchaîné automatique au rythme lent, soit par une navigation horizontale (numéros ou flèches).

La taille de l'image est susceptible d'attirer l'attention. Les études eye-tracking confirment cette évidence que plus une image est grande, plus elle attire l'attention des visiteurs.

Les premières générations de sites web, pour des raisons très légitimes (temps de téléchargement), nous ont habitués à de petites images. Certains médias continuent de se limiter à de telles petites images. Cependant, ils perdent énormément d'impact. C'est le cas du site de la Fédération des Entreprises de Belgique (la FEB), dont la page d'accueil mérite un fameux rafraîchissement.

Source : feb.be

Ici, sur le site web de la société Umicore, on utilise un grand format visuel, avec un effet de carrousel tel que je l'évoquais plus haut. Cependant, l'esthétique est très "publicitaire". Le texte se trouve complètement fondu dans l'image. Ce qui offre un rendu esthétique, mais pas du tout fonctionnel. Le texte apparaît ici comme un slogan. Rien ne pousse à cliquer. Ce type d'image se heurte à un phénomène que nous appelons "banner blindness". Littéralement : aveuglement, face à un format qui ressemble trop à de la publicité, que les visiteurs ont tendance à fuir comme la peste.

Source : umicore.com

Ci-dessous, le site ARTE télévision utilise également de grands formats en page d'accueil. Le texte est plus contrasté, par rapport à l'image, et l'ambiance est plus télévisée ou cinématographique que publicitaire. En revanche, l'hyperlien contenu dans la bannière reste fort discret, et donc, moyennement incitatif. Disons qu'on aurait plutôt tendance à regarder le diaporama des émissions à la une de manière passive qu'interactive. Mais les statistiques nous contrediront peut-être.

Source : ARTE.tv

Dans ce dernier exemple, Google Earth a pris la peine de détacher complètement le bouton de la bannière. Ce qui le rend très incitatif. L'appel à l'action (de cliquer) semble ici beaucoup plus évident.

Source : Google Earth

En conclusion, je dirais que tout dépend du contexte. Mais si vous désirez incitez à l'action, vous avez tout intérêt à suivre l'exemple de Google Earth et détacher visuellement le bouton de la bannière.

En pratique, rien ne vaut de vérifier l'impact de ce type de changement à travers vos statistiques de fréquentation.

Vous connaissez le "heatmap", cette technique qui consiste à modéliser en couleurs froides et chaudes les zones d'attention dans une interface, au départ de données "eye tracking", à savoir l'enregistrement du regard des personnes confrontées à votre site web.

Mais un "heatmap" trop général ne nous apprend pas forcément grand chose. Les données prennent tout leur sens, en revanche, lorsqu'on commence à les segmenter.

Ci-dessous, la société ClickTale met en parallèle un heatmap représentant le comportement du nouveau visiteur et un autre heatmap qui représente l'attitude du visiteur régulier, qui a déjà pris ses repères sur le site.

Source : ClickTale

Cette façon de faire me semble beaucoup plus instructive que la représentation indifférenciée des données. La segmentation peut se faire sur différents critères : clients versus prospects, visiteurs francophones versus visiteurs néerlandophones, visiteurs envoyés par Google versus visiteurs envoyés par la newsletter e-mail, etc. Une manière de bien comprendre les différents scénarios de visite et l'expérience qu'ils occasionnent.

Ci-dessous, ClickTale superpose un "heatmap" classique, représentant le taux d'attention, avec des données relatives au taux de clic sur les différents éléments d'interaction dans la page.

Source : ClickTale

Cette modélisation enrichie vous permet de trancher plus précisément la question suivante : si un utilisateur ne clique pas sur un élément, est-ce parce qu'il ne l'a pas vu, ou bien parce que cet élément ne lui "parle" pas ?

Quoiqu'il en soit, mesdames, messieurs, je vous le dis, je vous l'annonce : nous rentrons lentement mais sûrement dans la culture de l'expérience utilisateur. Rendez-vous à ma formation "Piloter un site web" si vous désirez en savoir plus sur les techniques d'enregistrement et d'analyse du comportement des visiteurs de votre site web.

Autres articles sur le sujet :

• Les tests de suivi du regard : plus spectaculaires qu'utiles ?
• Comment les internautes balayent les résultats de recherche
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NDLR : Prenez un chrono, appuyez sur Start, et commencez la lecture de cet article.

Cela faisait 15 ans que circulait ce chiffre monolithique : « On lit 25% plus lentement à l'écran que sur papier ».

Moi-même, j'avoue, je diffusais cette donnée en formation « écrire pour le web », en y apportant un bémol de plus en plus marqué au fil du temps. Vu l'évolution des tailles d'écran, des résolutions, des matières, des habitudes, il était en effet plus que probable que l'expérience de lecture évolue.

« On lit 25% plus lentement sur le web que sur le papier »... Faites donc une recherche sur Google, en Français ou en Anglais, vous constaterez vite que cette affirmation reste très répandue dans le monde de la consultance web. Or, elle repose sur des observations de Jakob Nielsen qui remontent à 1997 !

Souvenez-vous, à cette époque, on utilisait des écrans 600 x 400 pixels, avec des fréquences de rafraîchissement à faire sortir les yeux de leurs orbites. Bon, j'exagère un peu, mais à peine.

Aujourd'hui, certains écrans proposent des résolutions d'affichage hollywoodiennes : le 1600 x 1200 pixels, par exemple. Mais dans le même temps, on a vu se multiplier de mini écrans avec les blackberries, les iPhones et autres écrans de poche. Aujourd'hui, l'iPad débarque, avec l'ambition de concurrencer le confort du papier.

Dans ce contexte, je vous fais la confidence qu'Isabelle Canivet, Muriel Vandermeulen et moi-même, trio passionné d'écriture web, nous étions déjà rencontrés dans l'idée de mettre sur pied des tests qui viendraient relativiser les vieux chiffres incontestés de Maître Nielsen. Nuancer ces 25% en fonction de la réalité polymorphe des écrans d'aujourd'hui nous paraissait une nécessité.

Mais voilà que Jakob Nielsen vient de nous devancer en réalisant une nouvelle étude portant sur la vitesse de lecture. La méthodologie est expliquée dans l'article. Les participants ont été confrontés à un extrait d'Ernest Hemingway, tant il est vrai que ce type de test de performance à la lecture n'a de sens que sur un certain volume de texte.

Quatre supports ont été testés : livre imprimé, PC, iPad et Kindle. Il en ressort que la lecture sur iPad est 6% plus lente que sur papier. On est loin des 25%. Avec les meilleurs supports électroniques, l'écart de performance se réduit donc fortement.

Mais la sensation de confort de lecture n'est pas exclusivement corrélée aux performances pures. Ainsi, les participants de l'étude ont exprimé une satisfaction élevée dans le cas de la lecture sur iPad et nettement moins élevée sur PC. Les vieux livres et les très récentes tablettes électroniques emportent l'adhésion des lecteurs, à la différence de l'écran PC, jugé rebutant.

Une approche critique me fait tout de même penser que l'attrait de l'iPad vient en partie de sa nouveauté.

Néanmoins, le message est clair : l'électronique rattrape le papier, en confort et en performance.

N.D.L.R. : Stoppez le chrono ! Combien de secondes avez-vous mis pour lire cet article ? Sur quel support ? Dans quelles conditions d'affichage ? Dites-nous tout en commentaire !

Le Journal du Net publie, ce matin, un dossier sur les comportements d'achat en ligne.

Moi qui suis souvent confronté à des projets à échelle européenne, pour le compte de la Commission ou du Parlement européens, je suis frappé par les disproportions qui persistent entre les pays membres en ce qui concerne l'adoption du média Internet.

Source : Journal du Net

82% des Britanniques ont effectué plus de 5 achats en ligne dans l'année, contre 33% des Espagnols. Le Sud de l'Europe semble moins perméable à l'arrivée des nouveaux médias.

La fréquence d'utilisation du média varie donc fortement d'un pays à l'autre. Mais au-delà de cette donnée quantitative, je serais curieux de répondre à la question suivante (qui m'est souvent posée en formation) : Existe-t-il des différences culturelles dans la manière d'utiliser le média ?

Un Grec lit-il différemment d'un Danois ? Un Tchèque se déplace-t-il différemment d'un Italien sur un site web ?

Le débat dépasse l'Europe, bien évidemment. J'avais d'ailleurs déjà évoqué le sujet dans ce billet : Sites web arabes : ergonomie en miroir.

Si vous disposez de données sur l'impact des différences culturelles sur les comportements des utilisateurs Internet, ça m'intéresse !