Préambule important : Je n'ai pas voulu publier cet article à chaud. La gravité intrinsèque du sujet étant bien plus importante, à mes yeux, que mes réflexions en matière de stratégie de communication. Après coup, je me permets d'y revenir.

Le 15 février 2010, deux trains rentrent en collision aux abords de Bruxelles. L'accident fait des victimes.

La radio est souvent le premier média à annoncer la nouvelle, dans un tel cas.

Ensuite, les gens se ruent vers les sites web pour en savoir plus. Les sites web des médias, mais également les sites web à la source de l'information... la SNCB, dans ce cas-ci (la société qui gère les services aux voyageurs sur le réseau ferroviaire belge), mais aussi Infrabel (la société qui gère l'infrastructure).

Les deux sociétés ont vite réagi et publié des communiqués sur leurs sites web respectifs. Chose plutôt appréciable. On ne pourra pas leur reprocher de ne pas avoir communiqué.

En revanche, la forme des communications m'apparaît imparfaite.

Ci-dessous, Infrabel annonce une "Collision entre deux trains à Buizingen". Mais la taille du communiqué reste extrêmement discrète en regard de la gravité de l'événement. Le format ne convient pas à une telle situation. L'utilisateur pourrait avoir l'impression que l'accident est minimisé, traité comme une simple actualité, au même titre que le "montage d'une nouvelle chaîne de forage".

Prise d'écran effectuée le 15.02.10 sur www.infrabel.be

Ce n'est pas la qualité du communiqué qui est en cause, dans un cas pareil, mais plutôt la rigidité du site web, qui n'offre qu'un espace limité et invariable aux communications, indépendamment de leur ampleur. Je conseille la création d'une homepage "bis" pour les cas exceptionnels.

A l'intérieur du communiqué, l'information est traitée de manière concrète et factuelle, sans minimisation ni excès. Le ton me paraît pertinent. Difficile de faire autrement dans un cas aussi dramatique.

Un détail cependant : le numéro du centre d'appel téléphonique, pour les familles des victimes, reste perdu à l'intérieur du texte. Je conseillerais de le mettre bien davantage en évidence. Au minimum en gras, mais de préférence encore plus saillant, sous la forme d'un encadré ou d'un bouton, avec une icône "téléphone", par exemple.

Encore une fois, la solution réside dans le fait d'anticiper l'accident (malheureusement probable, statistiquement, sur le long terme) et de prévoir un gabarit de communication de crise.

Prise d'écran effectuée le 15.02.10 sur www.infrabel.be

Ci-dessous, le même jour, sur le site de la SNCB, l'annonce figure au deuxième rang, derrière un communiqué intitulé "La SNCB innove". Ce qui pourrait être perçu comme totalement hors propos, dans le contexte de l'accident.

Prise d'écran effectuée le 15.02.10 sur www.sncb.be

Sur le site web du journal Le Soir, c'est la collusion entre la publicité et l'information qui apparaît choquante (et certains l'expriment d'ailleurs en commentaires). "Grand concours", "Jouez maintenant!", "Gagnez des cadeaux!",... Tout cela a-t-il sa place à proximité d'un article dramatique ?

Prise d'écran effectuée le 16.02.10 sur www.lesoir.be

Entendez-moi bien : Je suis loin de me moquer des réflexes de la SNCB et d'Infrabel, dans cette situation. La plupart des entreprises n'auraient pas fait mieux. La communication de crise est, par définition, une des choses les plus difficiles à gérer. La solution : anticiper.

Lors de ma dernière formation, j’ai accueilli 11 participantes contre 1 participant.

Je parle donc très logiquement de mes « participants ».

Et dire qu’on vient de fêter la journée de la femme !

Bon, c’est promis, si lors de ma prochaine formation web, le rapport est de 20 contre 1, j’utiliserai le féminin (n’en déplaise à Grevisse et à la minorité masculine du jour). Alors… Inscrivez-vous, Mesdames ! Et remettons un peu d'ordre dans la syntaxe !

Un plan des rues sans indication "Vous êtes ici !", c'est comme un voilier sans voile.

Sur un site web, le "Vous êtes ici" passe par l'éclairage des menus actifs (en jaune sur le site de la ville d'Arlon) :

Source : www.arlon.be

Ou bien le sentier de navigation (appelé souvent "fil d'Ariane"), qui permet aussi de se situer dans la géographie du site :

Source : www.belgium.be

P.S. Je ne nomme pas la source (site institutionnel public). Je ne voudrais pas me faire des ennemis ;-)

J'ai l'honneur, le plaisir, et tout ce qui s'en suit, de vous annoncer la troisième édition de "Réussir son site web".

Pour la petite histoire :

• J'ai publié une première version en 2004.
• Avec le coup de pouce efficace de Gaetano Palermo, nous avons produit une seconde édition en 2008.
• Le bouquin s'est vendu à un rythme enthousiasmant, de sorte que nous voici déjà avec la troisième édition !

Si je devais résumer en une ligne la vocation de ce livre, ce serait ceci :

Offrir une vision panoramique des critères de qualité d'un site web, à la frontière des métiers graphiques, informatiques, rédactionnels et marketing.

Consultez la fiche du livre sur Amazon !

P.S. En perspective de la quatrième édition, vos réflexions restent toujours bienvenues. La qualité web, ça évolue !

Prochainement, j'animerai un séminaire au ministère français de l'éducation nationale. Venues des quatre coins du pays, les académies se réuniront pour réfléchir aux bonnes pratiques éditoriales au niveau du portail intranet académique : structuration de contenu, écriture web et organisation du workflow éditorial.

Dans la foulée, je viens d'apprendre que le ministère recrute, à court terme, les profils suivants :

• Un chef de projet éditorial web - CDD fonction publique - Paris

• Un chef de projet fonctionnel web - CDD fonction publique - Paris

C'est le thème de la conférence que je donnerai au 5ème Forum des Technologies de l’Information et de la Communication, organisé par Campus numérique, le 22 avril prochain, à Charleroi.

Descriptif de mon intervention :

En un laps de temps très court (une dizaine d'années), Internet est rentré dans nos vies.

Internet est partout. Quelle que soit l'entreprise, publique, privée, grande, petite... vous allez y goûter.

Tous les métiers sont touchés : le marketing, la communication, la recherche, l'ingénierie, la formation, les ressources humaines, l'administration, la gestion de projet, le management,...

Chercher efficacement sur le réseau, publier efficacement, converser efficacement, sont des compétences devenues indispensables.

Chaque personne au sein d'une entreprise est désormais invitée à publier de l'information en ligne, ne serait-ce que sur l'intranet.

Mais publier sur le web demande du bon sens, et même plus. Les internautes font très vite le tri : une mauvaise page web est rapidement jetée aux oubliettes.

L'école nous donne-t-elle les clés du média ? C'est loin d'être sûr.

Bon, vous me direz, c'est très personnel. Mais moi, quand je suis en phase créative (oui, oui, ça m'arrive ;-), j'aime revenir au petit bout de papier et au crayon.

Rien ne me refroidit plus l'esprit qu'un logiciel trop propre. Vive le petit coin de journal où je griffonne, à une terrasse ou dans un wagon. Faire un brainstorming avec un logiciel de mind mapping, c'est comme enregistrer le bruit de la mer avec le micro de mon portable. Ca casse tout.

Oui, c'est vrai, les logiciels ont leurs arguments. On peut gommer sans crasse, on peut déplacer les items, les colorier, les rendre interactifs, les trier, les analyser, tout ce que vous voulez. Oui, c'est vrai, mais plus tard... dans un premier temps, je veux du brut, du tout cru, du jus de cerveau.

Avant :

Après

Merci Sandy quand même... au final, c'est un peu plus propre que mon dessin ;-)

Il y en a qui sont comme moi dans la salle ? Qui ont besoin de passer par le stade rustique ?