Il y a quelques jours, j'ai fait une tentative d'inscription à dvdpost.be. A l'étape n°3, j'ai finalement décidé d'avorter le processus d'abonnement, ayant estimé que le service n'était pas compétitif par rapport à la vidéothèque qui se trouve au coin de ma rue. En termes marketing, on dira que j'ai abandonné mon caddie au beau milieu du tunnel de conversion.

Ce matin, j'encode à nouveau l'URL de la page d'accueil du site dvdpost.be dans le but d'en faire une analyse ergonomique. Le site me redirige tout droit vers l'étape n°3 du processus de conversion que j'avais abandonnée.

Mon sentiment est très partagé. D'un côté, je me dis : intéressant, le site a mémorisé mon comportement et reprend la discussion là où nous l'avions abandonnée. D'un autre côté, j'ai la très désagréable impression qu'on me force la main.

Pour faire référence aux principes d'ergonomie de Scapin et Bastien, le site a misé sur l'adaptabilité (il tient compte des antécédents de l'expérience utilisateur), mais de manière autoritaire. Ce faisant, il enfreint le principe de contrôle explicite.

Le site pourrait très bien me tenir un discours marketing ciblé d'une nature différente. Du genre : "Au fait, vous aviez abandonné votre processus d'abonnement, lors de votre dernière visite. Pourrions-nous vous demander quelle en est la raison ? Le prix ? La qualité de notre offre ? Vous hésitez encore ? Etc.".

Un tel discours aurait beaucoup plus séduit le consommateur potentiel que je suis. Et il apporterait davantage d'informations au vendeur.