Je rebondis sur mon billet précédent. Cette fois-ci, avec un bon exemple : celui de la FNAC qui a pris le soin de créer un menu saisonnier.

Voyez le menu enneigé : "Destination Noël".

En pleine période d'achats de fin d'année, je trouve que la rubrique "Idées cadeaux" de la chaîne de cinémas Kinepolis n'est pas très en valeur.

Sur la prise d'écran ci-dessous, j'ai encadré en rouge le lien qui mène à la rubrique.

Pendant les fêtes, les promotions permanentes ("Fête ton anniversaire à Kinepolis" ou "Commande ta Kinepolis Student Card maintenant") pourraient laisser la place à des contenus saisonniers, telles les idées de cadeaux.

Vous ne trouvez pas ?

Pour un article en gestation, je recherche, en ce moment, des exemples bons et mauvais de sites web dans le domaine de la restauration.

Si vous pensez à un site ou l'autre, ce serait très sympa de m'en faire profiter en commentaire, ou par e-mail à l'adresse suivante : jmh@60questions.net.

Un grand merci !

Le projet Claroline a reçu, aujourd'hui, le prix UNESCO - Roi Hamad Bin Isa Al-Khalifa 2007 pour l'utilisation des technologies de l'information et de la communication dans l'éducation. Il a été désigné lauréat avec le projet américain Curriki, parmi 68 projets en compétition.

Claroline est une plate-forme open source qui permet de créer des cours en ligne. Le projet est né en Belgique, en 2001, à l'UCL (Université Catholique de Louvain) et a pris, depuis, une ampleur internationale.

On ne saurait trop faire de publicité pour ce produit : une riche plate-forme d'apprentissage à distance distribuée entièrement gratuitement.

Claroline permet notamment de :

• Gérer des documents et des liens
• Créer des exercices en ligne
• Construire un parcours pédagogique
• Travailler en groupes
• Intervenir à plusieurs sur des documents
• Discuter : forum et chat
• S'organiser : agenda et annonces
• Superviser : utilisateurs et statistiques

En ce qui me concerne, je compte bien la tester pour certains de mes cours privés ou académiques.

L'équipe de Claroline est très soucieuse de la facilité d'utilisation de son produit. Pour preuve, ils m'ont invité à animer, ce vendredi, une journée sur le thème de l'ergonomie.

Ca y est, Google France semble avoir fait le choix du menu décentré, dont nous avions discuté il y a un mois.

Google Belgique, en revanche, en reste toujours à l'ancienne présentation.

Mais un autre point vient d'attirer mon attention...

Ce que j'aime beaucoup dans le menu, c'est l'option "Plus", suivie d'une option "Et encore plus".

Trop souvent, les éditeurs de sites web ont la tentation de vouloir étaler tous leurs contenus dès le premier niveau. Je trouve que le choix de Google est intelligent, car il permet de ne pas noyer ses services principaux parmi une masse d'outils périphériques. Il s'agit ici d'une véritable stratégie de hiérarchisation des contenus.

Les assistants virtuels se multiplient sur les sites commerciaux. Personnages réels ou fictifs qui sont là pour répondre aux questions des visiteurs, dans la langue de tous les jours.

Cette approche soulève plusieurs réflexions...

Robot ou humain ?

J'aime beaucoup l'incrustation vidéo de la FNAC. Elle matérialise entièrement l'univers du magasin. Et puis, le charme d'une hôtesse réelle ne laisse pas indifférent. Cependant, la formule n'a pas que des avantages. Car si le robot peut aisément avouer les limites de ses capacités d'entendement ("Veuillez m'excuser, je ne comprends pas votre question. Je suis en phase d'apprentissage."), lorsque c'est un vendeur réel qui parle, l'effet n'est pas le même. La situation tourne rapidement au ridicule.

Aide globale ou contextuelle ?

Pas facile de couvrir toutes les questions que les gens sont susceptibles de se poser ni tous les termes dans lesquels elles sont susceptibles d'être formulées. Même si les techniques d'intelligence artificielle progressent, l'aide globale a ses limites. En revanche, l'aide contextuelle peut s'avérer extrêmement efficace. Dans l'exemple ci-dessous, la société Electrabel (fournisseur de gaz et d'électricité) utilise une assistante sous forme d'incrustation vidéo... dans un formulaire ! L'utilisateur est libre d'activer ou non l'assistance, grâce à des boutons de contrôle très intuitifs. Belle innovation, non ?

En matière d'assistance contextuelle, je lance un pavé dans la mare... Pourquoi des supermarchés virtuels tels que Carrefour ou Delhaize n'intégreraient-ils pas un chef de rayon virtuel ? Comme dans le monde réel, cela permettrait de réduire le champ des questions et, a fortiori, la pertinence des réponses. Cela permettrait de personnaliser encore davantage les assistants en fonction des produits. Le jovial Gérard au rayon "Vins" et la séduisante Amanda au rayon "Parfumerie".

Langage naturel ou mots clés ?

L'assistance virtuelle a de beaux jours devant elle, mais elle présente un risque : quelque part, elle rentre en concurrence avec le moteur de recherche par mot clé. Certains visiteurs qui font appel aux assistants risquent de se retrouver dans l'impasse, alors qu'une simple recherche par mot clé (qui a l'avantage de fournir une liste plus étoffée de résultats) aurait pu les guider plus efficacement. Le pari des assistants virtuels, c'est de permettre la formulation des questions en langage naturel et de réduire le "bruit" parmi les résultats. Les progrès de l'intelligence artificielle détermineront, à mon avis, qui de Clara ou de Google sortira vainqueur. Bien sûr, vous pouvez combiner les approches, mais les utilisateurs, eux, ne s'amuseront pas à tester tous vos outils. Ils préfèreront prendre leur téléphone. Or, pour les grandes entreprises, l'intérêt d'une assistance virtuelle reste souvent de faire baisser la charge de travail des centres d'appels téléphoniques.

Un conseil : si vous faites le pari d'une assistance virtuelle, jouez le jeu à fond ! Un robot, surtout en phase de démarrage, demande beaucoup d'attention pour son optimisation. Le robot, si vous l'y aider, a la capacité d'apprendre. Il est stratégique d'atteindre très rapidement un niveau minimal de pertinence. A défaut d'y parvenir, vos clients se détourneront de l'outil.

Sexisme ?

Dans la grosse majorité des cas, l'assistant virtuel est... une assistante. Hôtesse au sourire charmeur et au prénom mélodieux. En phase de démarrage de l'outil, les statistiques révèlent une quantité non négligeables de questions coquines... "Tu as de beaux yeux, tu sais!", "Tu fais quelque chose ce soir ?",... Les promoteurs de ces technologies le savent pertinemment bien et les courageuses assistantes sont souvent parées de répliques en forme de clins d'oeil. L'objectif reste toutefois de canaliser les questions vers leur objet premier.

Et les intranets ?

Tiens, c'est surprenant, je n'ai jamais vu d'assistants virtuels dans un intranet. Pourtant, l'intérêt n'est pas moindre.

Alors, vous y croyez, vous, à l'intelligence artificielle ?

Ouvrez le site web de la chaîne de magasins Hema aux Pays-Bas. Patientez quelques secondes. Et observez le spectacle...

Pourquoi est-ce que je m'intéresse à la publicité, me direz-vous ? Moi qui travaille 9 fois sur 10 avec des clients institutionnels ou associatifs. Moi qui colle fièrement un autocollant "publicité non merci" sur ma boîte aux lettres. Moi qui refuse avec entêtement les cartes de fidélité. Moi qui snobe les bons de réduction.

Et bien parce que la publicité, dans la forme, a quelque chose d'innovateur capable de bousculer les ergonomes trop rangés. Contrainte de captiver le public qui, a priori, a tendance à la fuir, la publicité est condamnée à la créativité.

Ce que j'aime, en particulier, dans cette démonstration :

1. Son format tout à fait original : la page entière qui se met en mouvement.

2. Le clin d'oeil qu'elle opère par rapport à l'ergonomie classique d'un catalogue de produits en ligne.

P.S. Je dois cet exemple à Fred, mon "envoyé spécial" dans le monde de la publicité.

Ce « Petit guide à l’usage des hôteliers–restaurateurs et de leurs webmestres » est un véritable bijou.

Il vulgarise à merveille les normes d'accessibilité, qui, à la source, restent trop souvent indigestes. En particulier, il propose une découpe limpide des différents types de handicaps (visuel, auditif, moteur, cognitif). Sans se noyer dans les détails techniques.

Il adapte concrètement ces normes à une réalité sectorielle (celle des restaurateurs et des hôteliers). Par exemple, le guide ne se contente pas de dire de manière trop générique : "Veillez à fournir une alternative texte à vos images". Il dit plutôt : "Décrivez le contenu des chambres en plus de la photo", "Mettez le menu à disposition", "Soyez clair sur les conditions d'accès des chiens guides", "Filmez ou photographiez le circuit d'accès", etc.

Pour information, le document a été produit par le CRI (Conseil, Recherche, Innovation - département du Greta du Velay), en collaboration avec plusieurs partenaires et avec le soutien de la Commission européenne. Il est d'ailleurs fait référence au label Euracert, récente norme européenne en matière d'accessibilité.

Servez-vous, c'est gratuit...

• La page de présentation du guide

• Le guide au format PDF (24 pages - 1,3 Mo).

En primeur pour les lecteurs de ce blog : mon dernier dossier comparatif sur les sites web événementiels.

Toutes vos réflexions et commentaires sont bienvenus. L'article sera envoyé aux abonnés e-mail dans les jours qui viennent.

Je remercie ceux d'entre vous qui m'ont aidé à dénicher certains exemples suite à mon récent appel à contributions.