C'est ma journée d'inventions mémotechniques ;-)

Un bon titre de page web se doit d'être C.L.A.I.R. :

1. C oncis (maximum une douzaine de mots, tenant sur une ligne)
2. L isible (sans jargon, ni acronyme, ni tournure littéraire)
3. A ccrocheur (le titre doit donner envie de lire)
4. I nformatif (le titre doit donner une idée du contenu)
5. R éférençable (contenant des mots clés pour aimanter Google)

D'accord avec moi ?

J'ai répondu, ce matin, à une interview du journal "L'Echo".

La question était : quelles sont les bonnes pratiques dans le domaine des newsletters électroniques ?

Ma réponse tient en 7 "C" :

1. Court (autour de 1000 signes)
2. Constant (sur le plan de la périodicité, de la ligne éditoriale et du format)
3. Concret (droit au but, pas trop littéraire, en évitant les généralités)
4. Ciblé (une ligne éditoriale précise, parfois même du contenu à la carte)
5. Complémentaire (synergie par rapport au site web et à la communication papier)
6. Compatible (le format HTML riche, appliqué à l'e-mail, crée parfois de mauvaises surprises)
7. Convivial (soignez particulièrement le processus d'inscription)

Les détails dans la rubrique Marketing du quotidien L'Echo, mardi prochain.

De nombreux sites sont confrontés au défi de faire le tri entre membres et non-membres, services gratuits et services payants.

Par comparaison avec les pratiques maladroites du quotidien Le Soir en ligne, épinglées dernièrement par Gaetano, le site Dexia Crédit Local s'en sort magnifiquement bien.

• Les trois actions possibles (s'identifier, s'abonner ou découvrir le service) sont présentées sans ambiguïté.
• Les deux actions qui concernent les non-membres (s'abonner ou découvrir le service) sont logiquement regroupées.
• Des icônes visuelles bien à propos sont associées aux différentes actions.
• L'environnement est convivial, et pas technique pour un sou.

Pour les sites web qui surfent entre le modèle gratuit et le modèle payant, ces détails d'ergonomie ont toute leur importance.

Après la loi du feedback immédiat et le principe d'incitation, voici l'illustration d'un autre grand principe d'ergonomie : l'anticipation et la gestion des erreurs commises par les utilisateurs.

La société TC Electronic, par sécurité, a également réservé le nom de domaine www.tcelectronics.com.

Si un utilisateur tape un "s" en trop, pas de problème, il se voit redirigé automatiquement vers le bon site (www.tcelectronic.com) moyennant une animation sous forme de clin d'oeil pédagogique...

Une fraction de seconde plus tard, le "s" s'écroule et vous êtes redirigés.

C'est le thème de mon dernier article, à lire sur mon site web 60questions.net, que je vous soumets en avant-première avant l'envoi de ma newsletter e-mail.

Sommaire :

Du côté clair de la force

1. Google Search - La puissance de la simplicité
2. Google Earth - La terre entière à portée de souris
3. Google Analytics - Plus complet que certains services payants
4. Google Website Optimizer - Optimiser votre stratégie publicitaire

Du côté obscur de la force

5. Google dispersé - Pas de porte d'entrée vers l'ensemble des services
6. Google surpuissant - Une insécurité économique inacceptable
7. Google condamné - Pour violation des droits d'auteur
8. Google, Big Brother - Il fouille vos tiroirs et écoute votre télévision

... Et vous, partisan de l'empire ou plutôt rebelle ?

Illustration : Who's Afraid of Google? Everyone. By Kevin Kelleher

Google a le pouvoir de vous anéantir. C’est lui qui décide de la visibilité que vous méritez. C’est lui qui décide de vous indexer ou de vous jeter aux oubliettes. Pour des raisons laissées à sa seule discrétion. Toutes les personnes et entreprises qui ont construit leur activité autour d’Internet (et j’en fais partie) devraient en trembler.

Imaginez donc : c’est un peu comme si, dans le monde réel, une société privée disposait, comme bon lui semble, de la rue et de l’enseigne qui mènent à votre commerce.

Il y a quelques mois, la société BMW a vu son site web rayé de la carte par Google pour pratiques douteuses en matière de référencement. En quelques jours, les choses sont rentrées dans l’ordre, Google ayant accepté les arguments du constructeur automobile. Mais d’autres, dans les mêmes conditions, n’ont même pas droit au chapitre.

Il serait très appréciable que Google fournisse un support ou service de médiation, même payant, qui garantirait aux exploitants de sites web la possibilité de poser des questions liées à leur référencement, de signaler des anomalies ou de traiter des situations litigieuses. Plus qu’une simple liste de questions fréquemment posées.

A quand un cadre légal solide venant réguler cet immense pouvoir de Google sur l’échiquier de la nouvelle économie ?

Depuis 1997, j'entretiens une base de données de connaissances liées à mon secteur d'activité (la qualité web).
Cette base de données m'a toujours été très utile. J'y retrouve quantités de chiffres, de rapports, de citations et de références que je serais incapable de restituer de mémoire. C'est ma base de données, par exemple, qui a servi de socle à la rédaction de mon bouquin.

J'ai encodé hier ma 3404e fiche.

Cependant, depuis quelques mois que je me suis pris à bloguer, je constate une évidence : mon blog absorbe une partie de l'information que j'avais tendance à intégrer dans ma base de données. Lorsque je tombe sur une information intéressante, j'en parle immédiatement sur mon blog.

Ceci dit, la cannibalisation n'est pas totale, car :

• certaines informations sont intéressantes pour moi, mais ont déjà fait l'objet d'un billet sur d'autres blogs (dans ce cas, ma politique est de ne pas jouer les redites) ;
• certaines informations sont confidentielles ;
• certaines informations sont trop complexes que pour être traitées à chaud sur le blog.

De la veille à la diffusion

En gros, les choses fonctionnent comme suit :

Pour faire la comparaison avec le cinéma :

1. Ma base de données, ce sont mes "rushes"
2. Mon blog, c'est le "prémontage"
3. Mon site web ou mon bouquin, c'est le "montage finalisé"

L'avantage du blog, c'est qu'il se situe à cheval entre plusieurs activités :

• la veille (un blog permet d'aimanter l'information via les commentaires, les trackbacks, les coups de téléphone)
• la consolidation des connaissances (fonction "carnet de notes", possibilité de retrouver ses propres infos)
• la correspondance (les blogs démarrent des discussions)
• la publication (ce qui se conçoit clairement, s'énonce clairement ; l'avantage du blog pour un consultant, c'est que, en se forçant à publier l'info, on s'oblige à l'assimiler clairement ; d'une pierre, deux coups : veille + visibilité).

Il y a six mois, j'ai contribué à la conception et à l'écriture du site web d'une institution bruxelloise dont je tairai le nom.

J'ai été amené à opérer dans un contexte technologique que je n'avais pas choisi.

Pour rendre le client autonome, un CMS "maison" (traduisez : usine à gaz personnalisée) avait été conçu.

Dans un premier temps, nous avions choisi de former le management ainsi que les responsables du centre de documentation, personnes le plus naturellement amenées à communiquer vers l'extérieur.

De quelle pédagogie (traduisez : hypocrisie) n'ai-je pas dû faire preuve pour leur faire comprendre que :

1. Les temps de réaction du système sont très lents.
2. La fonction "preview" est quasi inaccessible.
3. Il est impossible d'effectuer une recherche par mot clé au sein de cet "outil de gestion de contenu".
4. Les bugs d'affichage sont aussi fréquents qu'irrationnels.
5. Le code source est pollué.
6. La fonction "undo" ne marche pas.
7. Le copier-coller exige un détour par un traitement de texte externe.
8. L'environnement est aussi convivial qu'une usine soviétique en reconversion.

Face à ce monstre, les contributeurs de contenu se sont crispés... et le site n'a pas bougé d'un iota depuis six mois.

Les informaticiens à la rescousse

Et voilà qu'hier, on me rappelle pour redonner la même formation... non plus aux responsables de la communication, mais aux informaticiens, cette fois, qui joueront les intermédiaires.

Un comble lorsqu'on sait qu'une des raisons d'être d'un CMS, c'est de permettre d'actualiser les contenus d'un site web sans connaissance technique poussée.

Et vous ? Votre CMS vous rend-t-il vraiment autonome ?

Note importante :

Quelques heures après sa publication, j'ai pris la décision de modifier le présent billet en rendant anonymes les différentes raisons sociales. J'ai également fermé les commentaires. Merci de me contacter par e-mail pour toute réaction à ce billet.

Ce billet n'a pas pour but de mettre en cause une quelconque activité ou raison sociale, mais de commenter une méthode de promotion en ligne pour le moins inventive quoique contrevenant aux bonnes pratiques en vigueur.

J'ai été l'objet, hier, d'un SPAM bien déguisé.

L'ingénieuse stratégie s'articule en trois étapes :

Etape n°1

Je reçois un courrier électronique sous la bannière d'un site communautaire.
Une certaine "Isabelle X" m'invite à "accepter son amitié".

Etape n°2

Intrigué par cette invitation, je clique sur le lien et atterris sur la page "profil" de cette inconnue.
Pas de photo, mais quelques indications de profil (allant jusqu'aux préférences sexuelles).
Un lien mène vraisemblablement vers une page d'accueil personnelle.

Etape n°3

La page d'accueil personnelle se révèle être celle d'un site de jeux à mise (genre casino en ligne).
OK, mon franc tombe ! Je vois où Isabelle voulait me mener.

En 1964...

Source : the Mouse site.

En 2006...

Source : techspot.com.

...Et on s'étonne que le comportement de l'internaute ait évolué ;-)

C'est avec un plaisir complice que j'ai lu cet article de Gerry Mc Govern :

"Why award-winning websites are so awful" (en Anglais).

Il y a quelques semaines, je m'exprimais dans le même sens :

"Les palmarès me laissent perplexe".

La conclusion de Gerry Mc Govern est incisive, à l'image du personnage :

The shiny surface wins awards. Real substance wins customers.

Fâde traduction : "La couche de vernis permet de gagner des concours. Le contenu permet de gagner des clients."

Pour information, Gerry Mc Govern est un brillant consultant anglophone spécialisé dans les questions de gestion de contenu ("content management").

Hier matin, je reçois un SPAM (courrier non sollicité) dans ma boîte aux lettres électronique.

Prenant la peine de me désinscrire pour ne plus être ennuyé, je reçois le message suivant :

...élégant, non ?

...et la version anglaise ne résout rien.

Fautes d'orthographe, syntaxe boîteuse, message absurde et contradictoire,... tel est souvent le résultat d'une automatisation douteuse ou de morceaux de textes écrits par des informaticiens, sans grand souci de l'effet provoqué envers l'utilisateur.

Dès qu'on sort des pages classiques et qu'on a affaire à un environnement interactif ou transactionnel (boîtes de dialogues, messages de confirmation, messages d'erreur,...), le risque est grand que ces petits morceaux de contenu soient rédigés par les informaticiens eux-mêmes, ou par le "système" (une bonne manière de ne responsabiliser personne).

Dans un monde idéal, il conviendrait que tous ces messages soient rédigés par les gens du marketing et de la communication plutôt que par les IT. Avec tout le respect que je dois à mes collègues informaticiens, je dois tout de même avouer que IT est souvent synonyme de Inadequate Text. J'en ai déjà moi-même fait les frais. Et vous ?

Sur le site du Club Med, vous pouvez demander qu'on vous appelle par téléphone, immédiatement ou ultérieurement.

Introduisez votre numéro, cliquez, et la sonnerie de votre téléphone retentira dans la seconde. Quelques notes de musique et vous voilà pris en main par un aimable téléphoniste.

Cette possibilité technique n'est pas vraiment nouvelle, mais peu de sites web l'utilisent.

Contact réel, immédiateté, gratuité. Voilà qui peut faciliter la vente.

Tout l'inverse de ebookers... où, pour obtenir quelques renseignements liés à une réservation déjà effectuée, j'ai dû patienter, à trois reprises, une douzaine de minutes au son d'une pénible mélodie en boucle... au tarif de 0,34 € la minute. Avec à la clé, un sens du service plus que modique.

Certes, les business modèles de ces deux entreprises ne sont pas les mêmes. Mais l'effet auprès du client est sans appel. Pour moi, ebookers, c'est terminé.

Je réalise en ce moment l'audit d'un site web européen sur le thème des catastrophes naturelles. Ce qui m'a amené à visiter le site web La Suisse Tremble.

A l'entrée de ce site web, l'interface tout entière se met à trembler grâce à un Javascript "shake" que vous pourrez retrouver dans le code source de la page d'accueil.

Moi qui m'élève contre les animations Flash bidons à l'entrée des sites web, j'ai trouvé ce petit effet bien à propos.

Cherchez l'expression "search engine" sur Google... MSN, le moteur de recherche de Microsoft, arrive en quatrième position.

Cherchez la même expression sur Livesearch, le petit frère de MSN qui appartient à la même famille Microsoft... Google n'apparaît même pas dans les trente premiers résultats !

P.S. Avez-vous remarqué que le moteur de recherche AltaVista, ex-pionnier de la recherche par mot clé, figure toujours en première place sur Google ? Etonnant, non ?

Dans la série "Mieux vaut une animation visuelle qu'un long discours", vous êtes-vous déjà positionné(e) dans la Global Rich List ?

Entrez votre revenu annuel en euros et situez-vous sur l'échelle de richesse mondiale.

Bien sûr, le revenu n'est pas le pouvoir d'achat.
Bien sûr, l'argent ne fait pas le bonheur.
Mais enfin, ça n'enlève rien à l'efficacité de cette animation.

Le dernier article de Jakob Nielsen (Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute) ne manquera pas de faire réagir la blogosphère.

Surfant sur la vague du web 2.0 sans en emprunter le langage, le grand maître s'intéresse aux systèmes collaboratifs en ligne. Il aborde la question suivante : quelles leçons les designers peuvent-ils tirer de la psychologie sociale. Et, en particulier, comment faire pour encourager la participation sur un site web.

Commentaire personnel : on parle beaucoup des blogs, mais la question de la participation est tout aussi importante pour les sites intranet professionnels, par exemple. Même les gros sites internet, lorsqu'ils prennent la forme de systèmes de gestion de contenu multi-contributeurs, se doivent de se poser cette question de la participation.

1% des visiteurs se montreraient réellement actifs sur un site web ou un blog.

Jakob Nielsen invite les éditeurs à récompenser les meilleurs participateurs... mais pas trop, pour éviter que certains utilisateurs ne dominent trop le système.

Alors, qui se range aux premières loges de ce blog ?
Et qui c'est qui va gagner une place gratuite pour ma prochaine formation "Ecrire pour le web" ? Katsoura ? Matthieu ? Gaetano ? Jean-Marie ? ... ;-)

J'aime la démocratie. C'est avec un réel bonheur que, ma petite convocation électorale à la main, je me suis rendu au bureau de vote, ce matin. Certes, le résultat de ces élections communales (belges) ne va sans doute pas révolutionner notre quotidien. Certes, les différents partis en présence ont pas mal de points communs dans leur programme. Mais je trouve tout de même très rassurant de voir que deux personnes dans ma rue se présentent, un ami d'enfance,... En un mot, de sentir la réalité d'une démocratie de proximité.

Bref. Préalablement, je n'ai pas manqué d'aller faire mon shopping de candidats en ligne. Et j'ai flashé pour l'efficacité du site web du MR (Mouvement Réformateur - le parti libéral). Même si mon coeur et mon vote penchent ailleurs, j'ai apprécié leur communication internet et tenais à vous la présenter.

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A l'occasion des 10 ans de l'anniversaire du logiciel Flash, plusieurs initiatives ont eu lieu. Adobe (qui a racheté Macromedia) a mis en ligne un site dédié à cette occasion. Par ailleurs, un concours est organisé pour désigner le meilleur site Flash de la décennie.

En visitant ces sites web, je reste sur ma faim. Convaincu que ces réalisations, certes impressionantes dans la forme, ne sont pas ce qui se fait de mieux avec ce logiciel. Les sites Nike Jordan, Nike Air ou Vodafone ont demandé de gros moyens, je n'en doute pas. Mais ils me laissent relativement indifférent, voire ont le don de m'agacer par un environnement de navigation imprévisible ou des temps de chargement irrespectueux (même en connexion rapide).

Ce n'est pas la première fois que le résultat de concours ou de hit parades de sites web me surprend. A mes yeux, dans ce type de démarche, on accorde beaucoup d'importance à la forme, trop indépendamment du fond ou de l'expérience utilisateur.

Même déception lorsque je visite Designcharts.com, un hit parade hebdomadaire des 40 sites web (souvent en Flash) les plus branchés sur le plan du design. Trop souvent : des effets gratuits que ne recherchent pas, à mon avis, les visiteurs.

Suis-je un triste sire ? Un vieux produit des bibliothèques ?

J'ai démarré mon métier, en 1995, en développant des CD-Roms multimédias ludiques riches en interactivité. A l'époque, je m'éclatais avec le logiciel Macromedia Director. J'aime les interfaces riches. Mais à condition qu'elles produisent du sens.

Pour vous donner quelques exemples récents, j'ai aimé :

• GapMinder : cartographie animée, entièrement paramétrable.
• BreathingEarth : carte démographique interactive.
• Sqoops : accès personnalisable à un catalogue de jeux pour PC.
• SuperTour : réalité virtuelle dans le domaine hôtelier.
• Pages Jaunes : faire ses recherches dans Paris en 3D.