Face à cette agressivité, le jeune conducteur se braque et ne cède point.

La dame renchérit de plus belle : « Si vous ne voulez pas la révolution dans ce tram, je vous conseille d’ouvrir. Ce n’est pas parce que vous êtes mal luné que nous devons tous en subir les conséquences ! ».

Dans le wagon, quelques personnes réagissent. Une autre dame, un peu opulente, se joint à la colère de la première. Tandis qu’une dame plus calme fait remarquer gentiment qu’en principe, un conducteur de tramway n’a pas le droit d’ouvrir ses portes entre deux arrêts. En cas d’accident, il serait rendu responsable.

Face à l'impassibilité tenace du jeune homme, et constatant que les passagers ne partagent pas tous sa révolte, la dame rousse cesse de haranguer le conducteur et rumine à présent toute sa frustration.

Au bout de quelques minutes, sans mot dire, le conducteur ouvre les portes.

Point de vue

En faisant preuve d’agressivité, cette dame n’a rien gagné. Elle aurait eu plus de chances d’obtenir ce qu’elle voulait, plus rapidement et moyennant un moindre stress, en utilisant les techniques de communication non violente.

En s’exprimant comme elle l’a fait, elle n’a même pas réussi à se rendre sympathique vis-à-vis des autres passagers vivant pourtant la même situation stressante.

La situation se serait-elle crispée de la même manière si la dame s'était exprimée en ces termes :

« Pardon Monsieur (faire preuve de respect). Je me sens fort angoissée (s’impliquer personnellement - décrire son sentiment) car j’ai un rendez-vous très important pour moi dans dix minutes et je ne peux pas me permettre d’être en retard (préciser son besoin - provoquer l'empathie). Je sais qu’il est normalement interdit pour un conducteur d’ouvrir les portes entre deux arrêts (faire preuve d’empathie - se mettre à la place de l'autre). Mais accepteriez-vous de faire une exception et de me laisser descendre ici (formuler une demande précise en laissant le libre choix à son interlocuteur) ? Je vous promets d’être prudente. »

Facile à conseiller hors stress, j'en conviens.
Mais ces réflexes de bonne communication interpersonnelle me semblent tellement importants.

Tout cela n'a rien à voir avec Internet et les blogs, me direz-vous ?
Pas si sûr. Vous n'avez qu'à jeter un oeil sur l'agressivité de certains commentaires sur certaines plate-formes de discussion.

Illustration : Ciel en colère sur l'océan, Eric Vignaud.